Human Care Systems总裁：为医药公司建立CRM系统需恪守这5大原则

雷锋网按：本文译自HIT Consultant，作者为Human Care Systems总裁兼联合创始人Thom Doyle。

技术交互可以实现很多功能，在我们日常生活中，无论是通过Waze导航到目的地，通过OpenTable预订晚餐，还是通过Venmo进行电子支付，这些应用程序都有一个重要的共同点：它们都是为实现一个目的而设计的，而且整个交互都可以无缝串联。

但是专业的行业软件，尤其是医疗保健领域，其应用的设计就要复杂得多。

行业软件通常需要与其他多个系统进行集成，需处理多种高级工作流，同时满足数据隐私规则和非常高的安全标准。

由于复杂系数较高，通常没有一个通用的软件可以被用来完成所需的工作。虽然有些行业试图采用通用型整体解决方案，如Salesforce或SAP，它们同时也会针对部分行业，将其通用软件进行优化，改造为专用的软件，但这种模式对制药企业的患者服务机构无效。

要建立一个平台来满足患者服务领域的独特需求，有五个基本原则：

1. 预先设计好一套专用、完整的技术解决方案

使用通用CRM，其实并不是促进高度专业化、规范化制药患者服务工作流程的最佳起点。

沟通管理、福利调查、药物提醒和不良事件报告等功能都是针对患者服务领域，这些特性需要在技术开始部署时就得提前构建，而不是在每次有新需要时重新设计。否则非常浪费开发时间。

这个行业需要一个开箱即用的平台，它已经加载了完整的基线功能，只需要额外的配置来满足程序的特定需求。

2. 高标准是基础

在为患者和办公室提供不同的报销和支持服务时，供应商需要一个健全的质量管理体系，该体系的结构要符合客户标准和合同义务，并提供符合行业最佳实践和法规要求的政策和程序。这包括针对隐私和安全特性的特定软件要求，以及确保平台满足FDA 21 CRF第11部分要求的软件开发和验证过程。

3.有效集成和工作流程的透明化是关键

需要将正确的数据实时提供给正确的患者服务角色，以便以最有效和最有帮助的方式开展工作，以确保诊疗的成功。这其中，与制药中心和专业药房的数据交换至关重要，因为它们允许报销专家、现场角色和病例协调员在与患者或临床医生接触时实时查看处方状态。没有这种透明性，不同方面的接触将被断开，不知道彼此的下一步骤。此外，所有用户都可以看到并访问患者与多个维度的联系，以了解诸如药物审批、报销和再充值等事项的状态。

4. 好的技术，是为了给患者提供更好的服务体验

用户体验是患者服务软件的根基，一个好的产品，理应做到病人在所有接触交互过程中，其都是集成和连贯的，因为界面直接驱动与患者的某种类型的通信。例如，围绕病人设计一个用户界面，根据评估病人正在经历的具体问题，聚焦如何最好地解决这些问题，从而产生更有辅助意义和解决问题的交流，以便更好地利用昂贵的呼叫中心和外勤人员的时间。相比之下，以数据库驱动的用户界面，往往是以一种不那么人性化的“数据收集”方式将呼叫中心代理与患者连接起来，这并不能为患者提供高质量的人性化接触式体验。

5. 实现个性化

经过与病人成千上万次耐心的交谈，我们了解到，机器交互系统询问统一的问题和给予相似的回复，并不是一个良好的方法，也不会以一种有意义的方式帮助他们。因此，投资一项可分析患者特征的技术，使得给他们提供的体验个性化，则会更具吸引力。重要的是要进行评估来确定问题，依靠问题特征来进一步指定和解决这些问题，以及分类病人将接受的具体后续步骤来解决他们的具体问题。这为每个患者创造了独特的治疗体验。

考虑到对患者隐私性较强的健康数据地处理、FDA的监督，以及某些产品高度竞争的市场，制药患者服务行业使用通用软件的风险太大，而通用软件的核心并不是专门为这些服务尽可能高效而设计的。在报销工作流程中有一定程度的复杂性，在沟通选择和登记的规则中有一些特定的细节，以及对不良事件的敏感性，这些都需要专门的技术来理解和管理，这些技术不仅能够完成工作，而且使用起来也很顺畅。

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