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| 本文作者： 小芹菜 | 2015-07-25 11:29 |
【编者按】本文是小米唐沐在雷锋网硬创公开课演讲实录后续，上篇唐沐为我们讲了“当定义智能硬件的时候我们在想什么？”本文是“从买用户到用户买”的关键四点中的最后一点：用户体验。
以下是演讲实录：
我今天讲的主要的还是用户体验。
用户体验的定义就是人在使用你的产品和服务的时候产生的所有的感受。
我认为做好用户体验要做到这32字：
这是过去在软件产品里面以及在这两年做硬件产品我观察到的东西，每一句话我会讲一个小案例。
首先，找到痛点，定义场景。
我上一次参加了广州建博会，他们让我讲我们怎么做智能硬件的，我也讲了这个案例。我在建博会上看到了各种各样的家电产品，包括智能衣柜，智能门锁，智能晾衣架，现在其实智能这个词是变成万灵药了，你加任何产品前面都可以让人觉得不一样，需要多了解一下。
智能晾衣架这个东西，我看到它的应用场景是有问题的，它的痛点可能也有问题。
其实晾衣架这样的产品形态是“好太太”这个公司发明的，我们那天和“好太太”的董事长聊了一会，他觉得这个品牌很无耻，原因是他发明的东西，但其他的品牌就迅速跟上了。这个智能晾衣架，其实我觉得从产品形态和产品功能上来看是蛮不错的，它除了有传统的升降晾衣，还有吹风、烘干等功能，其实是蛮棒的。而我觉得最大的问题是场景没定义对，因为他做了一个APP，这个APP可以控制这个晾衣架的上下和停止。你想一下这个场景，当一个家庭主妇穿着睡衣抱着一框衣服到阳台的时候想到要用一个手机来控制，那么就去拿手机，之后把晾衣架降下来再把手机放在一边去凉衣服，所以这个使用场景是有问题的。
我还讲了另外一个案例就是智能马桶。
也有人给智能马桶做了一个APP，所以你想象一下我用完马桶要站起来要找一个手机才能冲，这本身就有问题。当然这个手机的功能很牛，可以通过APP控制水量大小，但是这一切都没有用。所以应用场景很重要，找对痛点也很重要。
如果重新设计晾衣架要怎么运作的时候，可以考虑简单地用脚碰一个开关或者是用胳膊做一个简单的小动作就可以使得他能够上下。另外也许有一些传感器可以帮到我们去解决晾衣架的痛点。比如说很多时候你是不知道这个衣服是不是干了，你要降下来摸一下才会知道，那么这个里面湿度传感器、温度传感器就可以起作用了。当你打开手机的时候，或者是当衣服干了时候可以给手机发个通知让你知道可以收衣服了。所以说找痛点是非常的重要。那么结合找痛点这一件事，你去找一个场景去满足他去解决他，这样才是一个合格的产品。
我对这个品牌没有任何成见，我只是拿他一个产品来说，实际上他是做了很多很好的产品。
那么我在考虑路由器的时候，路由器的痛点是什么？
我觉得这里面的痛点很多，我告诉大家一个非常简单的方法去找痛点。
你们应该用过百度知道，所以当你想做一个产品的时候你在百度知道输入了这个产品的名字比如说路由器，下面会告诉你用户提的频度最高的问题是什么。
所以我搜路由器的时候发现频率最高的问题就是：路由器怎么设置？
那么我解决第一个痛点的方法就是把设置变得超级简单，以往需要很多步骤才能设置完成的，在我们这里就变成了两步设置就可以了。我们让工程师想办法在里面做自动判断，让用户做越少的事情越好，那么就使得这个痛点解决得非常完美的，而且真的是得到了不少好评。
路由器另外一个痛点就是被蹭网。
蹭网这一件事在过去是非常的少见，因为蹭网的技能掌握在少数人的手里，但是自从出现了各种WIFI神器之后，蹭网这一件事就变得非常普遍了。你不信就买一个小米路由器去试试看，用APP看一下有多少人在蹭你的网，你会发现，还真的是有很多人在蹭网的。这个需求我们也解决得特别好，而且我们做了很多梳理自动的措施，比如说自动拉黑，甚至是可以调其他的设置，让他上WIFI但是上不了外网，这个是很坏的（笑）。
还有一个痛点就是信号不好，这个怎么解决？
给大家展示我们的产品。
我不知道大家有没有印象，第一代小米路由器是不带外置天线的，我当时作为设计师坦白来讲内心有执念，我认为有外置天线就是不好看。后来我发现大家很喜欢外置天线，把外置天线放在里面很好看，但是他会说你这个一看信号就不好。根本就是毫无科学性可言，我们花了很大的精力把内置天线信号做得非常好，穿透力非常强，但是没有办法最后还是输给了这两根天线。
那怎样可以让用户使用时在心里觉得这个路由器确实好，那么我们就弄成外置天线，而且是又黑又粗。这样才真的让人感觉好，当然我这里不讲感觉我讲实际。
对天线而言，在天线里面是有振子的，我在这个里面也安排了双振子，使得他的信号非常好。另外一个就是我在里面加了特殊的元器件比如说PA，PA是可以推大信号功率，可以使得信号传播更远。我会花很长的时间在发布会上面请雷总和大家讲清楚，我们的天线我们的信号有多少，以此来解决大家说路由器信号弱的担心。
第二点是把体验做透，方案优雅。
在我的路由器里面放了一块硬盘，一代是2.5寸，二代是3.5寸。我希望用户真的把这个硬盘用起来，但我发现一代的软件没有真正让用户用起来。这里面其实也是有因为我做软件行业做得太久，导致内心产生的一些执念。我曾经认为手机是一定要参与到人和硬件的交互的，因为手机屏幕是一个展现丰富的屏幕，是可以把事情描述清楚的屏幕，我忘了一点最自然的交互就是人和机器之间产生的才是最自然的。并不是所有东西都需要借助手机界面，借助一个UI。
当我看到我们一开始定义的痛点就是用户在手机上拍了很多的照片他是无法把这些照片方便地备份在一个存储介质上。备份在云上有隐私问题，还有速度问题。而备份在PC上又因为现在的PC开机率越来越低，大家基本不开PC。所以我认为这个痛点没有被解决，那么我定义操控必须是完美的闭环可以解决这个体验的，所以说这个是原来方式。以前导照片要这么做，你现在就把单反像机用USB线插在路由器上就可以自动备份了，这个是不需要手机界面去做干预的，只是在他完成的时候给手机发一个信息说这个事做完了。所以这个是我们目前非常推崇的硬件交互，不需要软件去做太多的干预。
我刚刚所说的闭环就是当这些东西进去之后怎样被消费，于是我们打通了手机、电视、PAD，使得这些图片可以更容易地被消费。
这是另外一个我认为体验比较优雅的设计，它也是一个硬件的交互。大家对路由器的信号关注度非常高，信号不好是用户的一个痛点，但是单纯把单台路由器的功率提高是解决不了这个问题的，因为WIFI的信号衰减非常快。
也许在路由器上面把功率打高几个DB，那么他的传输距离可以更远，但是其实越往边缘，它的信号就会越差所以这种方式也无法解决问题，真正解决的方法是加中继器。但是中继器这个东西产品形态存在很久了，只是用户不理解，很少有人知道WIFI还有中继器这样一个东西。于是我们又做了一点小发明，把这个东西叫做WIFI放大器，它的操作是直接把这个小玩意插在路由器上面，等这个灯变蓝就拔下来放在任何个房间就可以中继这一台路由器的信号。
当我们在发布会上讲完这个东西有很多人感兴趣，大家都觉得太方便了以前怎么没有人发明这个东西。其实这个东西是很早以前就有，只是他的操作方式太复杂，所以用户不能接受。过去的操作方式需要插电，然后登陆操作界面在里面设置上级路由器的SID和密码，然后使得它变成一个中继器。事实上优雅的方案不是这样子，优雅简单的方案就是插一下，拔出来再插一下。
三、保持克制，体验闭环。
这个是做路由器之初对智能路由器做出的定义。做了一年多之后事实证明这里面有一些事情是我想多了，不够克制。我对智能路由器是抱着非常狂热的想法我认为他可以做非常多的事情，但是我们需要保持克制，在一开始精力有限的时候只需要抓重点的东西，基本的东西就可以了，把一个点做穿，那么这样子你的产品就已经得到认可了。
现在反思路由器最基本的功能是什么？当你做个智能路由器，你首先是判断他是一个路由器，他不会掉线，很稳定，其次你可以设想他还可以解决智能家居这个方面的问题。
关于开放平台我也和大家分享一点，我觉得这个是完全不靠谱的。
虽然我们一开始设想非常好，我们认为只要做出一个智能路由器就可以让很多的开发者为这个智能路由器开发插件，这个不是很好的事情吗？我们路由器可以卖很多，他们开发插件也有很多人用。我们现在其实已经做到国内智能路由器最大的规模，但是这个规模还是很小。我们再来看安卓的生态，安卓其实也是花了很长的时间使得开发者愿意在上面开发靠谱的插件。
智能路由器盘子这么小，又处在这么恶劣的开发环境，所以你别太指望别人为你开发，然后用户又愿意去用质量高的插件。现在在智能硬件领域，现在除了手机和电视之外没有什么平台是比较好的，虽然电视也不算太好的开发平台，所以一开始不要想太多。
我们在做了很多SDK，做了很多接口、封装的工作之后，我们觉得我们和真正大公司合作的机会变多了。比如说BAT，比如说电信运营商，我们和他们合作可以做出非常靠谱的插件给我们的客户，所以这种事情必须强强联手，而不可能是寄望第三方小开发者帮你做太多的事情。
最后一个：小步快跑和快速迭代
这个是在老东家腾讯呆这么多年积累出来的共识，也是目前互联网公司的一些共识。
但是这里有问题，智能硬件怎么快？智能硬件要快是特别难的事情，大家知道制造行业里面随便开一个模具要一两个月的时间，随便做一点的修改会使得整个工厂的人忙得团团转。
我在刚做智能硬件没有经验的时候，提过能不能把这个面缩小1毫米的需求，在做软件的时候就是打开PS简单动一下的事情，但是工厂就忙疯了，他们需要回过头来重新的修改模具，真的把很多人逼疯了。所以后来我做这种事情是非常谨慎，宁可是一开始手板多打几次把这个东西做好也不要后面去折腾人，这个折腾是非常痛苦的，而且非常的费钱。
所以，硬件怎么迭代？
当你发布一个硬件，你认为他不够完美希望迭代他，方法也不是没有，但是这最主要的方式是把硬件里面的软件做迭代。首先硬件定义要有一定的冗余度，你要使得这个硬件定义可以满足未来一年软件的迭代，这样你的产品迭代才可行。这里有一个简单的表格，我认为其实软硬件的生命周期和迭代周期是有非常大的差异。
其中有两个极端，一个极端是房地产，可能房地产的设计风格、工程施工的这些方式也许迭代周期是每5年有一次变化，房子的生命周期是很久，应该可以达到数十年，中国的房子可能会短一点。 另外一个极端就是APP。对APP来讲，它的生命周期可能就是几天，火一阵子就挂了，大部分的APP迭代周期做到一周。那么一个类似像房子这样子的硬件，在一个极端里面它的迭代时间迭代周期非常长，怎么获取一个像APP一样的迭代感？
这个里面技巧是用软的东西来做。小米三款产品目前都在坚持每周做更新，会把工程团队累的够呛，但是当这个模式已经形成了之后，大家习惯了每到周四就发开发板。也许只有10%的用户会刷你的开发板，开发板每周更新一次，稳定版每个月更新一次。在这种更新的速度、频率、模式下，我们的产品改进得非常快。坦白讲，每个人做出的产品都有问题，关键是改得够不够快。
我做了这么长时间，有一个心得，就是硬件的迭代核心是软件迭代。
所以刚刚说我们在选择智能硬件的时候能不能升纬，升纬很多时候就是说这个硬件里面有没有软件，软件能不能让用户感知到。我们现在的软件已经是迭代了70多次。
再回顾一下今天我主要分享的内容，就是做好智能硬件的用户体验的32个字，我相信其实很多东西都不是新的，但是当你从软件行业、互联网行业进入到硬件行业的时候，很多东西是要重新刷，个人的操作系统也需要重新刷。刷完之后你发现你会抛开很多虚的东西，开始脚踏实地做产品。我个人觉得，从软件行业进入了硬件行业，如果不投入进去是很难做出感觉的。
我曾经信心满满地从腾讯进入小米，认为几乎没有事情可以难倒我，后来发现几乎所有的事情都可以难倒我。甚至一开始和工厂、芯片厂商开会的时候，他们说的很多的术语我听不懂，我只能记在本子上回去查百度，查完之后发现这个不就是那么一回事吗，为什么要讲缩写。
我听了半个小时终于可以听清楚他们在争论什么东西（比如说工厂说这个数字较高或较低），然后也参与了好多的讨论，并强硬地要求厂商必须要达到什么要求。其实我当时并不清楚讨论的那个词的意思，回来一查才发现还好，我领会的比较准确，否则会出问题。
所以，当你到硬件创业环境的时候，有一些传统行业的经验和知识真的要去学，而且要放低姿态去学。加上你学习能力没有问题的话，半年就可以跟上，然后一定要做一件事：从传统行业里面找一个最牛的人做你的客户，他会让你领悟到这个行业的精髓。
我相信这样会事半功倍，我从小米代工厂富士康挖了一个最厉害的供应链总监回过头来管理富士康，这是非常棒的一件事情。
小米的愿景就是，让每个人可以享受到科技的乐趣。
包括老年人，年轻人，有钱人，没有钱的人，男人和女人。这也是我内心的追求，我的理想。虽然理想在这个世界上是一定会被嘲笑的，不过大家也知道小米很多时候都在被人嘲笑，但是我们踏踏实实地做了一些事情。我觉得这些事情获取了很多用户的关注和感谢，所以我认为只要我们改得快、动作块，我们应该是可以在这个市场上拿到属于我们的位置，在人们心目中拿到适合小米的位置。
（演讲完）
附：节选现场精彩问答
提问：智能家居市场前景是什么样的？
唐沐：我觉得很大（笑）。市场前景一定是大的。我曾经也怀疑过，我觉得现在的用户针对智能家居这一件事情没有准备好，感觉很多需求在家里已经可以被满足得差不多了，但是投资人疯了一样朝这个领域去扎。
我们当然是很踏实的做好每一个硬件，在我看来能有落地的硬件才可以使得一个现象的产生，必须要有产品才可以。我问雷总，这么多人进智能硬件领域，这么多投资人追捧，这个事会不会有问题？雷总说你放心，其实投资人在我看来没有几个真的是傻的，所以当大家都看好这个领域都把钱花在这个领域大家是从各个层面、不同纬度观察到了一些现象。所以其实到目前为止我们会比较相信这一件事的可信度以及可行度，所以我会认为这个市场前景会非常大，但是这个市场不是一家公司或者是一个领域可以把它完全吃下来的，是需要各个领域各个公司一起去努力的。
提问：我刚刚听到您在讲用户体验，我想问一下小米路由器推出这么久以来，您觉得最有变革性的变化在哪？
唐沐：我做路由器做了两年，我们突破的点有很多，其中有一个点就是存储。我们希望通过一个家庭存储来解决现在用户遇到的痛点问题，这是一个用户习惯的迁移。
从我们目前售出的40多万的带硬盘的路由器而言，我们发现用户真的是用起来了。当然说到最大一个改变大家容易理解的就是，从来没有人会和家里面的路由器每天产生互动，除非这个路由器经常掉线，你就会跑到他旁边把电源拔掉插上，或者是把路由器砸两下，这种互动是比较常见的。（笑）
但是我真的通过努力使得用户愿意和路由器发生互动，这里面吸引他的点有很多，从数据上来看我们APP的月活和日活相当高，也就是说用户愿意通过APP和路由器互动起来。
比如说设备上线提醒，我们包装成了人的上线提醒，比如说现在我用我家的路由器观察我媳妇回家的时间，我媳妇一回家我手机马上收到了一个通知：老婆的苹果连上了小米路由器，我们就知道她回家了。（笑）
你们知道有一个段子吗？就是老王出差，手机收到一个通知，家里有一台陌生的设备上线了，第二天早上收到了一个通知，这一台设备充电完毕了。这个场景是我们完全可以做出来，而且这个体验做得非常好。所以说类似这样的体验使得用户愿意和路由器这样一个平时八辈子不打交道的东西进行了互动，这个是我成就感非常大的地方。
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