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| 本文作者： 人人都是产品经理 | 2016-05-03 12:01 |
其实，我相信很多人能感觉到体验是什么，但是一直没能用一句话来表达出准确的意思。在解释之前让我们先说说什么是User Experience Desgin(UED)，为什么大多称之为UXD呢？
其一是因为Experience的发音，同X，其次，是因为UED本身就存在很久了，但是，正当大家都开始重视起来的时候，有另外一个UED（Unreal Engine Design）突然大红大紫，而在这个UED里，开发人员一样要考虑用户体验UED的事，所以为了错开，便开始广泛使用UXD作为用户体验的简称。
解说完了，我继续浓缩起来说说何为用户体验：用户体验其实是分两个角度的，一个是用户自我本身角度，一个则是第三方整理量化的角度。
用户体验主观角度：用户由自我主观角度在“自我即定情景视角”下对某一事物做出的根本性判断。
而在第三方整理量化的角度则是：用户从心理层，是否认同与肯定某事物及产品的行为意识内外在过程的体现！
从上面两个角度，我们可以明确看出。用户体验其实很大部分与用户的心理潜意识相关。在不同的用户即定情景下，自然其心理会形成自我的一套评估某产品体验好不好的标准。这些东西完全出发于用户心理与意识上的认知。虽然以第三方角度，一部分可以规律可以量化，但并不是简单的整理、跟进、量化就可以全面解读用户体验的。
而在一个产品建立之初，我们是可以通过一些手段来帮助我们比较清晰地定位用户与产品间的体验关系：
首先我们要想清楚这个产品是解决用户什么核心目的的？然后怎么让用户在使用我们产品的过程中感觉合适？那就要通过以下三个方面来考虑体验结构：
核心层：产品本质体验层——这产品是为达成什么用户目的而生的。
中间层：产品使用过程中的体验层——这就是我们所有产品中的交互层。
最表层：产品的视觉体验层——这部分就是UI。
而用户对产品的达成目的体验层则很简单：
心理层结构（表/潜意识层）：UI是否美观？UI是否明晰？目标是否明确？——UI视觉层体验。比方很多以针对女性爱美的APP，如果本身并不美，不够直观，用户第一感觉就会否定。
使用体验层（表/潜意识层）：使用是否达到目的？过程是否可以接受？——交互层体验。如果一个应用已经很美了，很清晰了，但是在整体过程中让用户感觉不适，那用户自然也会放弃该产品而转向其它的产品中去。
期间，视觉层是第一传递，交互层是第二传递，最终产品是否能达到用户目的则是最末层才能判断出来的。
而大量的产品是死在第二层上，然后是第三层，最后才是第一层。
易信从出道时就打着与微信对抗竞争的旗号，但这两个产品本身就是免费的。在没有了钱这个观点的时候，易信打出支持电信好多收费功能变成免费来吸引用户，其实没什么用。并不是人人都是抱着占这点小便宜的目的来用易信的。就算这两个工具做得功能一样，用户也会很坚定地站在微信这一边。同样，就算你支付宝学得跟微信一样，界面也抄得一样，用户一样不会在你支付宝上形成微信上的用户特征。这几个产品从心理这一层的定位就不同。自然，外观与产品目标定位，决定了用户体验的倾向与偏移。
而在提供更好的用户体验中，有些人走入了一个误区，认为用户体验与用户接受度中的价值接受度有关系，比方说用户会买便宜的。但在我看来，用户体验与接受度价格没特别直接的关系。价格的高低只代表了人们的一种接受度的考量。
另外，用户在众多选择中最终接受一款产品的唯一正确方式是：用最少的成本达到用户目的那一个。
而这个“成本”观念并不全部是钱。只是在一定特别时间段下，比方这人可能钱不多，钱对他特别重要的时候，钱才占有他大部分价值体系的比重。但是，人的价值体系是会随着社会变化而改变的。
说到这，我要明确一下，以上说的还只是UE用户体验，还并不是UED用户体验设计。
而用户体验设计的本质是什么呢？同样一句话：针对用户的目标达成需求从用户心理为第一切入点，来设计用户体验的最佳平衡点。
而有些公司，可能更不明确用户体验的设计，便开始考虑用其它的模式来偷换用户体验的慨念，让用户心理感觉上对目标的达成变得模糊不清晰。比方某MO，遇X这类表面社交其实约炮的应用。
看完这些，是不是有些人反而糊涂啦？不知道如何来正确使用用户体验？我照例用一个生活中简单的故事说明一下。本人是工具型产品经理，不是业务型产品经理，我的目标是设计最好用的工具。我认为微信是个好工具，淘宝也是好工具，支付宝也算得上是个好工具。为什么呢？因为这些产品的设计之初就定下了用户的核心目的所在，而这些工具就是为了让用户感觉能更好更方便地直达用户目的。用完了就放下，需要用时，再拿起来。
所以，我会用最纯正的工具讲故事。
比方说我是一个喜欢搞小电子器械的爱好者。我并不专业从事机电类或维修类工作，但是我在家里很多情景都会需要用“螺丝刀”。大家也知道，这种工具有非常多种，有长的有短的，有十字的、一字的、三角的等非常多种情况。一个多用螺丝刀合集里光能换的头就二三十种。在这里，我要说螺丝刀（也有地方称之为螺丝启子）是一个很成功的产品，相信没有什么人反对吧。
（题外话：从好的产品角度来说，螺丝刀正如我们平常用的碗，盘，碟子，盆子，锅，刀什么的，是一种非常成功，成功到非常平凡与普通，甚至到容易被忽视的程度的好产品。这类产品这几百年来也没太多的改进，全地球人都能达成基本共识）
我先放张图：大体上介绍下螺丝刀这种工具。
既然要说这种工具，我就得介绍下螺丝刀的基本结构，螺丝刀主体分三个部分：把手、刀身、刀口。
把手代表握手处大小，粗细，长短，摩擦力及适握力情况。
刀身代表长度、硬度及细度。太长，有些人会对不准(非专业手抖情况)。
刀口则是终端金属的尖部，直接与螺丝的吻合处。厚了薄了可能都不好，得合适基本的螺钉拧口情况。
人们在不同情况下，会选择不同的螺丝刀来用。需要用大力的时候，会找把手粗一些，刀身足够结实的。而在精细拧小螺丝的时候，则会找刀身短一些，细一些，自然也需要有足够的灵活性与硬度的。把手也要粗得合适于手指间与掌握间自如调换的那种。
介绍到这里，大家对螺丝刀应该有个基本认识了吧。
那我就开始针对这个工具，开始说说体验；先说几个便于判断体验的场景，大家也可以感受下前文中提到的既定环境:
1、我用十字螺丝刀来拧一字的螺丝钉—— 相信大多人的判断是：这螺丝刀不合适。
2、我用一字螺丝刀来拧十字的螺丝钉——相信大多数人认为，也许可以用哦，但具体得看螺丝钉与螺丝刀的吻合度。
3、我用十字螺丝刀拧十字的螺丝钉——这是目前认为体验最合适的，对吧。
这样的场景好像很容易，也是我们很多人可以从实际生活中遇见的场景。
但是，这还没完。来让我继续修改一下参数。在上边3的基础上。我们来加多些参数的变化，再来看看体验：
我用一个非常细的十字螺丝刀拧一个大号，大口的十字螺丝钉——这时，大家还认为体验合适么？相信有的人认为体验也许合适，也许就不合适了。为什么呢？这是因为，在此时，有了进一步参数后，我们每个人头脑里由于想像的这个螺丝刀与螺钉的对口差异的间距各不相同，得出的结论可能就会开始不同了。那么，我们对于体验的判断就开始产生了另外一个现像，“理解差异”。一但出现这个现像，则绝大多人会得出体验不够好的结论。
同理，如果，我进一步给出刀身的长度参数呢？那这时，用户一定会联想到适用的环境问题了。也许，这个螺丝钉所处的位置很深。一定得用比较长的，才合适深入。但，用在比较浅的地方呢？——相信这时有人会说，当然合适啦，为什么不合适，这体验也可以。说到这。如果我在刀身上加上明确的数字。如：10公分长呢？30公分长呢？50公分长呢？100公分长呢？
是不是得出体验的结论就开始有了巨大变化啦？
说完这个故事。相信大家已经开始理解，体验为什么是用户的“既定情景角度“下的判断结论了。所以，体验在设计的时候，一定要尽可能约束用户的即定情景角度。找众多用户既定情景角度的共鸣点。才能比较好地切入体验的最佳角度。
那么我总结一下：十字螺丝刀对应十字螺丝；一字的螺丝刀可以兼容十字螺丝钉；而如果螺丝钉内切口与螺丝刀刀口厚度不兼容，则可能无法使用；如果一字螺丝刀刀口厚度能进入，但宽度不够，虽然好像可以拧，但是拧的施力效果一样不会好到哪里去。所以，这个螺丝刀的刀口厚度与宽度应该找一个比较好的值，能兼容常用的螺丝内口的施力有效宽度。这样的螺丝刀体验应该是大家都能接受并认为合适的。
继续用螺丝刀：某公司要设计出一个好用的的螺丝刀，只一个，并不是一副，合适一般家用，一字十字由设计师决定。
什么样的螺丝刀
那这个方案应该怎么做呢？
如果是我，我会先分析一下现在有可能用螺丝刀的用户群体。我会将这些人划分成三个层次：核心用户、一般用户、不常用用户。
金字塔思维法
很自然，核心用户由于使用环境的特别性，他们对螺丝刀是非常挑的。任何一个细小的参数都可以影响他们的判断。这里，我并不是市场人员，无法用运营方式来提升用户的好感，所以，我只能转向用户本身。合适家用，这是公司的要求，也可以算是告诉我们，并不是所有家庭都是核心化用户，只是生活上用用。
考虑到这，我就可以很容易地列出一些思考的方向：
这些一般用户会在什么情况下用，拧多大的螺钉可能性高？在家庭这类非专业性的情况下，只有一种可能，就是家里常用的电器。
这些电器中，在什么情况下会用到这些螺丝刀。这些电器是不是应该在家用中比较容易老化，或是出问题的？
那这些电器是否有共同点或相似的情况？如家用电器中最常用的是一字与十字，一字在很大情况下能兼容十字。用的螺丝口径大体在什么区间？这些情况应该能有效量化吧。
接着一些其他的考量：这些电器用的螺丝都是什么口径？需要多少力度即可拧动？一般这些电器用的螺丝会需要多深的刀身？怎样的硬度即合适？用户并不需要其手的力度很高即可施力。无论小孩还是大人，现在的手掌会有多大？握径多少就足够施力？是不是可以在握手的地方增加一些物理结构，帮助即合手又能加大摩擦力。另外，我的刀身金属本身，应该多细或多粗能适应？而刀口应该多厚？多宽？会合适这些常用的螺丝？至少能经得起多少次的使用？什么力度的使用不会打芽？刀口是否需要特别强化处理？
当然，有了这些问题，我就可以进一步明确。我相信在这些条件下基础用户体验接受度来说应该够了。从中层开始，向下兼容，再向上兼容一部分来设计这个产品。那么，定下这个战略，这个方案就先这样开始动手做了。
那用户心理层呢？本身从用户的心理上是不是这么一个满足这些参数的工具能满足用户在这些情景下的使用认可度呢？相信是可以的。并且这种工具让用户从心理层感觉不到还需要再次认可这个过程，直接就做到了顺滑接受的心理状态，成为了用户自然而然的行为选择。不用再过多思考就能接受，不是么？
既然有了这么明晰的维度，是不是，我必然会做出有凭有据能说服对方的这么一个螺丝刀呢？答应应该是肯定的。谁家都应该拥有一把或多把这样的好工具。
题外话：当然，如果我们想把工作做得更好，必然需要再反复。如考虑更好体验的需要：材料提升同时保持成本，造工精致同时保持成本，美观提升同时还是保持成本，适用度加大的同时继续保持成本，不断紧跟市场动向，对大众的家庭主体电器及使用环境的变化加以预测。因为你的目标是做一款最合适用户的，成为人们最常用、最平凡、最可靠的，还要慢慢成为家庭不可缺少的这么一个工具。
有了这些更为具体的分析，我相信我能针对这些情景，来找出一个最合适的平衡点。制定出这个螺丝刀的具体设计方案了。什么口径，多长，多粗，把手材质如何，硬度如何，什么材质，刀口厚度，宽度，合适哪些家用常用口径的螺丝钉情况，卖相外观品质如何等等。相信不久，我就能做出这么一个产品原型——这样的过程，就是螺丝刀的用户体验设计UED的过程。
螺丝刀的细节样式
最终，我相信公司会为这样的产品找个合适的价格。而之后的事，就交给其它的人去负责吧。
在这个故事里，我是UED，我需要做的事是找一个螺丝刀的最佳用户体验角度来设计这个产品，希望更多用户能接受这个产品。而产品经理呢？与我的思考有一部分是相关联的，但并不绝对相同。产品经理考虑更多地则是在这之前的故事：我们为什么要做螺丝刀？怎么开始做会合适？给几个方案？那接下来，UED给出的是，用户凭什么认可你的螺丝刀好用。同时，UED在具体实施的时候，最好还能反推产品，来修正产品整体设计方案。
螺丝刀，是我一个人在培养UED的时候常说的一个故事。有时我也会说说我们吃饭的器皿，为什么要分盘、盆、碗，为什么讲究的地方还要放筷架、勺托等。这些都是源于用户在各种情景体验下的需要。比方在吃饭中追求品质与品味，还有追求彰显身份尊贵等。每种不同的方向，自然相应的器皿就不同，使用的环节也讲究。
那这跟我们的APP，跟我们的软件有毛关系呀？当然，如果我们能在前期就能对我们产品的目标人群有个非常清晰的定位的话，自然我们能很好地切入他们的需要来设计相应的产品。比方我继续说微信。
我之前与一朋友聊过QQ与微信，我说微信在我看来设计得重，QQ则太轻。而他立马反对，他是认为QQ太重了，微信轻。当然，我没有与他争论，因为我立马理解到了他所站的角度，而我认为，我说的与他说的应该是一样的，只是角度站位不同所以结论就相左。
我认为微信是针对用户的“孤独心理”为切入点，这个心理状态会随着人的成长而成长，不会消退。而微信内所有的功能存在与深入的依据都以让用户感觉能缓解孤独感、排解及掩饰孤独感而设计的，功能的调整也是以这个为评判基准。而QQ则不是，QQ一开始就是以希望兼容用户行为情景最大化来考虑，所以什么人都可以在上边，什么人都能聊，考虑的功能过多。而我与那位朋友的分歧也是在这里，我认为微信在这个心理上切入挖掘得足够深，足够重。而他则是认为QQ在最大化兼容上足够多，足够重。
所以，在我看来我们两个说得都对。我没必要像他否定我一样去否定他，我们只是角度不同。当然从用户体验角度下，现在用QQ的，除了那些不想自己私密被老师与家长看到的小孩子们还在用，而感受到社会压力的成年人的世界里，由于这个社会的情景需要，则都渐渐倾向到了微信。
他的考虑是站在功能适用性与用户原始基数上，而我的考虑则是站在了用户心理定位上。
同时，我认为用户心理的变化会决定产品未来的发展，会影响产品的很多方面。如大家还记得iOS 7出来的时候吧，第一次扁平化设计投入到市场。
从那时起，我就能感觉到，这是一个非常超前的设计。足够大胆，而当时的媒体及各大种评论机构上，批评这个设计的文章与声音一浪多过一浪（不服的可以去搜下那时的相关网站的文章）。但是，我从用户心理体验上，我就认为扁平化一定会替代之前的设计风格，虽然有些人称之为拟物化设计。
在这里，我要大胆为扁平化设计正明原由：
其实，在苹果体验部门的角度下，当时的人们正处在手机咨询大爆发的时代，东西太多，人们会越来越难以选择，不知道哪个好。所以，会需要一种由视觉上传递一种直达目的的潜表意识输入。直接让用户明白，这个功能是做什么的。而扁平化的设计，正是应了这一需要产生的设计，把多余花俏的都抛掉，直达目的本身。而这样的方式，最好的表现就是扁平化。
当然，扁平化的设计，微软，Google都有自己的方案。但是，最终推向用户被大众接受的则是苹果。
（早年，我们刚接受互联网时，我们不知道哪些合适我们，所以，我们会自己主动去找寻各种各样的软件及应用来尝试，而软件商也不明白用户会需要什么。那时百花齐放、百花争艳，自然在设计上越来越花俏。而后来，人们的意识开始成熟，从我们不知道有什么到自己能明确想要找什么开始转变。此时，软件商开始针对用户的实际需要来设计，把不需要的花俏都去掉，让用户直达目的本身。这时，扁平化就开始了。自然，在互联网的高效竞争需要下，公司的管理也认识到了效率的重要，开始向扁平化的管理转变。这是扁平化为什么能在用户心里站住脚的根本原因。）
另外，不要认为用户体验是近几年才开始的事。其实，用户体验早在百年前就开始了，只是我们现在才能清晰认识到。当然，我相信以后的社会用户体验还是最根本的。只要用户很清楚自己的需求是什么的时候，此时任何一个产品，只要抓住了用户的本质需求，自然能抓住这个用户。
当然，产品本身也是要教会用户什么是他下一步的需求。这也是好的产品能在抓住用户的同时，能一步步的挖掘出用户的更多需求的原因，比方微信。
我们都知道微信是一个不喜欢社交的人做出来的。为什么他能成功呢？很多人会从他不喜欢社交上找原因。其实不然，在我看来，是因为这个人看透了社交的本质。从用户社交心理上清晰的知道了人们对社交是一个什么样的态度？什么样的认知？什么样的定位？所以，他用了更合适移动互联网的手段，让用户体验更合适于移动互联网下的社交。所以，他才成功。而这点，易信没有看清晰，其它的一些社交更没看清楚。
而有些则是从人类最原始的肉欲需求来建立社交，所以注定是个约炮，不可能大成。
而从占小便宜的心态来切入的话，也注定不长久。并不是人人都会为了占那点小便宜而呆在你这里。最终用户认可的，还是自己认可的。
微信在我这里，我认为是私密型社交。那些约炮什么的台面下的用户需求行为，应该是用户的隐秘型社交需求。 私密与隐密与公开都是人的社交需要，只是张小龙定位非常准而已。
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