市值110亿美元的携程路在何方？

昨天，携程宕了，官网和APP都上不去，据说是前员工的劳动成果。事实上，究竟是不是前员工为了彰显牛逼属性从而使用了另类的表达方式并不重要，小人物挑衅或挑战大公司这种戏码的重点从来都是大公司会怎么样，而不是小人物的下场如何。

那么，携程会怎么样？

携程会解决这个问题，会不痛不痒的道歉，然后，风平浪静。类似的事情太多了，流程基本都这么走。反正没有几个中国的公司没有这么做过。这件事的份量最多不过是携程肩膀上多了一根稻草。

作为一根稻草，它如果不是压倒骆驼的最后一根，就毫无价值可言，也不值得大书特书，一篇公关稿，一个道歉，就足以托起一根稻草的份量。

其实，这已经是第二根稻草了。一年以前的3月22日，携程被乌云漏洞平台曝出安全问题，可导致用户个人和银行卡信息等泄露。乌云方面的报告称，漏洞泄露的信息包括用户的姓名、身份证号码、银行卡类别（比如是招商银行信用卡，还是中国工商银行信用卡）、银行卡卡号、银行卡CVV码(即卡号、有效期和服务约束代码生成的3位或4位数字)以及银行卡6位Bin(用于支付的6位数字)，上述信息有可能被黑客所读取。这一次不只是安全问题，还有道德问题。这些信息是不能够也不应该存储的，尤其是在用户不知情的情况下。因为只要知道了卡号和CVV2码，就可以用它来消费，不需要任何形式的密码。这就相当于某个人在你不知道的情况下配了你家的门钥匙。当然，他不会直接去你家里搬东西，他家大业大还办不出这种事情，但是他不好好保管钥匙，还把钥匙和写有你家地址的纸条放到了一起，高明一点的贼随手就拿走了。这是何等的语气助词啊。堂堂美国上市公司，市值110亿美元有余，OTA领头羊就这么对待用户的信息安全。我们不禁要问出一个问题：在携程，顾客真的是上帝吗？又或者是我们想多了，携程只是技术差一点，其实还是蛮认真的。

我们没有想多。

2015年1月，央视财经频道曝光携程网机票旅行套餐不按航空公司规定，收取旅客高额退票费，幅度最高竟达到93%。这不是第一次收取高额退票费，而是第二次。2014年7月央视就爆出携程机票套餐藏高收费陷阱。按国内主要航空公司的规定，除特价之外一般机票的退票费为5%-10%，最高不超过20%。携程收93%。它对外的口径是：旅行套餐不是机票，所以不支持航空公司的规定。听起来好像挺有道理，毕竟，人家携程卖的是套餐，你这边不吃了，要退货，携程要把套餐里头的菜饭还有饮料什么的分别退给供货商。可它没有解释这中间的看起来堪比抢银行卖白粉的差价百分比。

知乎一下携程，你会发现诚意满满的吐槽与几个屏幕都装不下的槽点以及景从无数的点赞。

在携程，顾客不是上帝，利润才是。

携程似乎拜错了上帝。

又何止拜错了上帝。

2014年时任携程CEO连续数日使用自有资金在公开市场买入携程股票。买自己公司的股票应该是个点三十二个赞的好事儿，怎么能成为槽点拖出来示众呢？事情不能孤立地看。不能看见膀大腰圆的小伙子强吻大美女就喊世风日下人心不古，没准是人工呼吸。买自家股票也不一定就是积极。在买入股票之前的半年，此人在携程股价达到历史峰值66美元左右时猛抛自己的股票，于当年8月12日套现人民币近两亿五千万元。翻开记录，你会发现极少有类似事情发生。对于美国本土的上市公司，有明确规定董事高管6个月内不得通过低买高卖获利的规定。对于非美国注册的公司，法律就管不着了。携程不是美国注册的公司，所以，此举并不违法，美国的法律不管中国的公司。但是，作为公司的高管必定是充分了解公司的一举一动的，然后，利用自己熟知内情的便利高抛低吸，这真的合适吗？

除了CEO，携程副董事长兼总裁亦于2014年6月11日套现逾一亿一千万元。携程首席战略官也于第三季度财报发布前夕的禁售期抛售了15000股携程股票，套现近90万美元。

携程方面做出了回应：高管套现资金将用于在新成立的邮轮公司进行个人投资。这个回应并不能说明问题。因为媒体曝出的该邮轮公司的股权结构为：携程与皇家加勒比邮轮各占35%，总裁占股20%左右，磐石基金持有另外10%左右的股份。高位套现2.5亿元的CEO并没有出现在名单当中，至少公开资料中没有显示，所以，“高管套现是为了投资邮轮”的说法并不完全可信。而且，总裁从携程套现投资邮轮，表面上是个人投资，实际上则是利用携程这个平台。要知道，携程平台上还有其他邮轮产品供应商。

携程的所作所为，似乎与它的市值、它的江湖地位并不相符。那么，它是如何走到今天的呢？它之所以能够走到今天，更多的是时代的选择，是借了中国经济高速发展的东风，而不是市场激烈竞争之后淬炼出来的赢家。它并不懂得如何赢得竞争。最近的急公好义式的收购就是最好的例子。

近日，携程从Expedia手中接下了烫手山芋（其余部分归了铂涛集团和腾讯），4亿美刀37.6%股份，在此事件的影响下，Expedia盘中竟然创出历史新高。携程为什么收购？收购无外乎就那几个目的，收购人才，收购业务，消灭竞争对手，引入文化。显而易见，携程是为了消灭竞争对手。艺龙的业务线较为单一，恰好是携程最重视的高端酒店预订，这是携程的生命线。招安了艺龙，携程就能垄断一个细分市场，天高任鸟飞。收购的确能消灭竞争对手，但是杀了夏明翰还有后来人，自己如果不能够过硬，再多的收购也只是竹篮打水。如果不能用口碑与服务建立护城河，等百度与阿里做到一定规模，携程何去何从？

不错，中国旅游市场是一个规模足够大，并且增长足够快的市场。2010年旅游业总收入1.57万亿元人民币，比上年增长21.7%，全国国内旅游人数21.03亿人次，比上年增长10.6%。2011年旅游业总收入2.25万亿元人民币，比上年增长20.1%。全国国内旅游人数26.41亿人次，按可比口径，比上年增长13.2%。2012年全年实现旅游业总收入2.59万亿元人民币，比上年增长了15.2%。全国国内旅游人数29.57亿人次，比上年增长12.0%。2013年全年实现旅游业总收入2.95万亿元人民币，比上年增长14.0%。全国国内旅游人数32.62亿人次，比上年增长10.3%。通过数据对比，我们发现旅游行业的增速在放缓，人数增速的速度降低更甚。不过，短时间内仍旧不会从增量市场转为存量市场，从趋势上看，距离这个转变还有很长一段时间。可是，我们还要看到，经济新常态了，增速下滑，出口不振，还有多少人出门旅游？旅游是跟经济直接挂钩的。2015年旅游市场不容乐观。携程闪转腾挪的空间并没有想象的那么大。如果再不从口碑上做文章，用户必定是会用脚投票的。届时，携程还有投资者青睐吗？说到底，携程卖的是服务。

一家卖服务的公司，提供不了让人满意的服务，结局如何？

雷峰网原创文章，未经授权禁止转载。详情见转载须知。