淘宝内测售后协商工具：向消费者自动提供多个协商方案，可有效降低退款率

记者获悉，淘宝在松绑“仅退款”同时，还将面向全体淘宝天猫商家上线一款售后协商工具，以应对售后场景下商家与消费者的自主协商需求。

据悉，该工具目前已面向部分商家内测，可根据售后场景中消费者的不同需求，自动提供多个个性化协商方案供消费者选择，帮助商家加强售后主动服务能力，降低退款率。

在具体操作中，商家主动开启该工具后，可根据自身情况，自主在后台为不同售后场景分别配置针对性协商方案；在消费者发起退款单或因售后问题联系客服后，该工具会自动发送安抚话术及多种协商方案。如果消费者对协商方案满意并选择对应方案，系统将自动执行商家预设的现金投放、优惠券投放、同意退款申请等操作。

 

淘宝商家售后协商工具运作流程

多个参与内测的商家表示，自动化售后协商工具在尊重商家与消费者双方意愿的前提下，可有效提升售后协商的效率。针对售后用户投放相关优惠券，也有望提升用户复购意愿。

如某服饰类商家，针对消费者主观原因退货或商品轻微瑕疵的情况，主动提供部分退款、补偿优惠券等售后方案，退款挽留成功率超过13%，有效降低了售后成本；消费者则在得到补偿的同时缩短了退货时长，有了更多样化的售后选择。

有商家补充道：“买卖双方能否协商一致，也是平台考核商家服务能力的重要考量因素，对平台介入、申诉判决、维权判决都有积极影响。”

 

淘宝商家售后协商工具配置界面

近期，淘宝在售后场景做出了多项调整，积极探索用户体验和商家权益的平衡。7月26日，淘宝宣布将优化“仅退款”策略，多个参与内测的商家反映，新策略效果显著，不合理“仅退款”锐减，很多异常行为直接就被系统拦截了。随后，还有媒体报道称淘宝升级了已收到货仅退款的异常行为识别模型，拒绝有异常行为的仅退款诉求。

此次淘宝推出商家自动协商工具，将进一步帮助淘宝天猫商家提升主动服务及售后协商的能力，在保证消费者权益的同时，撮合买卖双方达成售后一致，形成更良性健康的电商生态。

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