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| 本文作者： 刘伟 | 2018-08-26 12:20 |
雷锋网消息 8月24日，温州乐清一名20岁的女子因乘坐滴滴顺风车遇害。今日（26日）上午，滴滴发布公告，公布了对该案的自查进展。
滴滴方面表示，从8月27日零时起，将全国范围内的顺风车业务下线，对业务模式及产品逻辑进行重新评估。继续整改升级客服体系，加大对客服团队的人力与资源投入。对工单流转、投诉分级等机制进行加速优化。在管理层方面，免去黄洁莉顺风车事业部总经理的职务，免去黄金红客服副总裁的职务。
公告中表示，滴滴作为服务平台，多次辜负大家的信任，对此负有不可推卸的责任。此后计划邀请公众及相关专家参与到平台监督来，减少此类事件的发生。
以下为滴滴公告全文：
关于乐清顺风车事件的自查进展
对于乐清顺风车乘客遇害一事，我们谨向公众公布以下内部自查进展。
公司经讨论做出如下决定：
1、自8月27日零时起，在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑；
2、客服体系继续整改升级，加大客服团队的人力和资源投入，加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制；
3、免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务，免去黄金红的客服副总裁职务。
顺风车上线的三年多时间里，有幸服务了十多亿次出行。很抱歉顺风车不得不暂时下线，因为我们的问题，让大家失望了。
随着服务体量的增大，我们的安全管理和处置能力也面对巨大的挑战，特别在潜在风险识别、流程制度设计、快速响应等方面有许多亟待改善的地方，我们诚恳接受公众和监管部门的批评。
在此次案件中，涉案车主提供注册的证件信息齐全，且经过审查无犯罪记录并在当天接单前进行了人脸识别，但我们的客服处置流程仍存在很多问题，特别是没有及时处理之前的用户投诉，在安全事件上调取信息流程繁琐僵化。就这次沉痛教训，我们恳请与警方以及社会各界探讨更高效可行的合作方案，共同打击犯罪，更好地保护用户的人身财产安全。我们也希望能听到社会各界的建议和经验，如何在保护用户隐私的同时，避免延误破案的时机。
我们计划邀请公众及相关专家参与到平台监督中来，并在接下来的时间里持续公布内部自查、整改及社会共建的进展。感谢警方快速侦破案件，使凶手得以伏法。再次向受害者表达最沉痛的悼念，并向受害者家属表示最沉痛的歉意。
为方便大家了解案件的来龙去脉，雷锋网对案件时间线进行了简单梳理：
8月23日
林女士在乘坐一辆川A31J0Z的顺风车时，被司机试图开到偏僻的路上锁车限制人身自由。林女士机警地逃离控制，并且向滴滴客服投诉该司机，要求滴滴平台封禁该司机，以免他伤害其他乘客。滴滴客服当时承诺2小时内给答复，但实际上并无后续，一直没有联系该乘客，也没有核查处理该司机。
8月24日13时30分
受害人赵某（20岁、乐清人）在虹桥镇乘坐同一辆滴滴顺风车前往永嘉上塘。
8月24日14时10分
受害人赵某给好友发微信称“司机开的山路没有一辆车，有点怕”。
8月24日14时15分
受害人赵某给另一个好友的微信中提到“救命、抢救”，随后失联（电话处于关机状态）。
8月24日14时50分
犯罪嫌疑人司机钟某将受害人带至淡溪镇杨林线山路时，对受害人赵某实施强奸，并用匕首刺其颈部，致大量出血，随后将受害人抛在道路护栏外的悬崖下，驾车逃离现场。
8月24日15时42分
受害人的好友第一次联系滴滴平台要求查明司机信息，滴滴客服则以保护用户隐私为由拒绝提供，表示将有相关安全专家介入处理此事，会在一小时内回复。
8月24日16时00分
受害人的好友第二次联系滴滴平台，滴滴客服继续以保护用户隐私为由拒绝提供，表示将有相关安全专家介入处理此事，会在一小时内回复。
8月24日16时13分
受害人的好友第三次联系滴滴平台，滴滴客服回复未变。
8月24日16时22分
受害人的永嘉朋友朱某某到永嘉县上塘派出所报案，同时朱某某称此前已与滴滴平台客服联系，客服称1小时内回复。民警随即通过公安信息平台查询赵某某轨迹，并通过自己手机拨打赵某某手机号码但显示已关机。
8月24日16时28分
受害人的好友第四次联系滴滴平台，滴滴客服回复未变。
8月24日16时30分
受害人的好友第五次联系滴滴平台，滴滴客服回复未变。
8月24日16时36分
受害人的好友第六次联系滴滴平台，滴滴客服回复未变。
8月24日16时41分
永嘉县上塘派出所民警利用朱某某手机与滴滴客服沟通，在表明警察身份后希望向滴滴客服了解更多关于赵某某所乘坐的顺风车车主及车辆的相关信息，滴滴客服回复称安全专家会介入，要求继续等回复。
8月24日17时13分
滴滴客服向永嘉上塘派出所民警反馈称赵某在13时许预约了顺风车后已于14时10分许将订单取消，并未上车。民警质疑上车后还可以在中途取消订单，再次提出要求了解该顺风车司机联系号码或车牌号码以便于联系，未果。
8月24日17时30分
受害人家属向乐清虹桥派出所报警其女儿失联。
8月24日17时32分
报案人朱某某向民警反映情况称，其另一个朋友在微信上有收到赵某某发出的求救信息，该所民警即通过朱某某手机与赵某某家人取得联系，得知其家属已在乐清当地派出所报案后，联系乐清当地接待民警配合工作。
8月24日17时36分
民警用接警电话与滴滴平台进行联系，平台客服称需3至4小时提供查询结果，民警表示情况紧急后，滴滴公司同意加急处理。
8月24日17时44分
在确定乐清当地警方已介入调查后，朱某某离开上塘派出所。
8月24日17时49分
滴滴公司回电称需要提供介绍信以及两名民警的警官证等手续
8月24日18时04分
民警通过邮件发送手续至滴滴公司。
8月24日18时13分
乐清警方收到滴滴公司发来的车牌(车牌号为川A31J0Z)及驾驶员信息。
8月25日4时
警方在柳市镇抓获犯罪嫌疑人钟某
8月25日9时
警方在永嘉县峙口村查获车牌号为川A31J0Z的作案车辆。
8月25日11时25分
乐清警方发布警情通报。
8月25日14时43分
滴滴公司发布致歉和声明
8月26日01时23分
“平安温州”发布案情核查通报
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