为了德玛西亚！智能平衡车企业如何做出更优秀的售后服务

中秋节的时令广告已经铺天盖地，智能平衡车的市场旺季战役也已经打响。笔者借用年轻人广泛喜爱的游戏《英雄联盟》中的口号“德玛西亚”（德玛西亚，原为网络游戏《英雄联盟》中的一个势力后被玩家赋予积极、超越、勇敢的精神内涵—引自百度百科词条），也来讲讲旺季销售中，企业别忘记做出更优秀的售后服务。

售后服务是什么？大家千万别心里咯噔一下，认为是不是产品出问题了要去客户那里做维修，其实不然。真正的销售始于售后，销售的最好机会是在客户购买之后，往往最能够打动客户的不是产品而是售后服务，服务既能够决定产品的价值，同时又能够带动更好的潜在客户，因为销售我们与客户认识，往往通过服务可以与客户成为朋友，客户的朋友又会成为我们的潜在客户，优良的服务就是优良的销售。

讲完干涩的理论后，我来讲两个发生在平衡车行业的小故事。

 

故事一：千辛万苦拿下标的，为何客户表示差评

王总，是一家平衡车企业的大区经理。因为有朋友在公安系统，正好今年提倡科技装备，提升出警效率。朋友将采购信息告知了王总。于是，王总连夜制作投标方案，并提供了多台平衡车进行现场演示与试用。两个多月后，在与多家平衡车企业过招后，凭借优异性能和诚意终于顺利拿到标的。不久，因为王总业绩优秀调任升职。可是，谁知最近行业客户在第一批平衡车到货后找到笔者表示要给个差评。

原因何在？原来是，平衡车到货后其中一个功能在说明书上说得不太详细，联系王总因为调任换了号码，企业又忙着旺季生产耽误了一些时间，导致客户不满意。

其实，企业如果在发货时，就做好相关产品培训与调试的安排，顺利交付使用后，这个行业客户不就是为企业既带来了销量，也是一个不错的案例展示。

 

故事二：酷暑难当烈日炎，驱车千里解忧难

七八月份，正是旅游旺季。别看是最热的时节，因为学生放暑假不少家长都带着孩子出门领略祖国大好河山。杜老板就在旅游景区做起了平衡车租赁的生意，还别说平衡车酷炫时尚的外观、新颖别致的驾乘体验，吸引了不少游客体验。谁知，有一天其中的三辆车充电出现问题。杜老板着急啊，三辆车不能动弹，一天要少赚不少钱呐。赶紧电话求助，企业二话不说，派出维修工程师，驱车前往查明原因。杜老板告诉笔者，晚上十一点钟发现问题的，电话沟通了大区经理，第二天九点多工程师就到了，据说是早上五点多出发的，来回一千多公里。

除了感动和感谢，更是让杜老板心里倍感温暖和踏实。

 

两个故事，客户对企业不同的体会与感受。

智能平衡车行业发展不过短短数年，需要的不只是投资收购、不只是功能强大、不只是低价铺货，真正让市场与客户发自内心的来认可产品价值，并不在于一台多少钱的价格，而是在于关注客户需求的服务。因为，只有服务才是无法具体用金钱来衡量的，卓越的服务才是塑造品牌成为金字招牌的重要条件之一。

讲完故事，笔者也来请平衡车企业讲讲自家的服务心法。作为行业内领军品牌的上海新世纪机器人有限公司（旗下i-ROBOT系列平衡车、T-ROBOT智能单警广受市场与客户欢迎），对于塑造卓越服务，也有着自己的看法与体会：

1．卓越服务，提高客户的忠诚度

这是售后维护给企业带来的最大价值。在今天这个市场竞争日益激烈年代里，追求客户忠诚度成为商业中永不过时的哲理。目前市场竞争越来越激烈，可以说，只依赖产品优势打天下的时代已经一去不复返了，今天的商业价值将以企业与客户的关系来进行衡量。要建立企业与客户、企业越企业之间良好的关系，关键是要培养客户对企业的忠诚。

 

2．增强企业的核心竞争能力

现代企业的竞争已经由产品的竞争转为对市场的竞争，而市场竞争的关键是对客户的争夺与占有。做好客户的售后维护工作，就能够使客户持续地接受公司提供的服务和产品，从而给公司带来源源不断的业务和利润。

因此，售后维护工作已成为企业的竞争优势之一，可以帮助企业在竞争中脱颖而出，永远立于不败之地。企业与客户之间的关系越牢固，企业的地位也就越稳固。

 

3．提升销售业绩及增加利润

企业致力于售后的客户维系，一方面可以留住老客户，使客户重复惠顾，接受我们的产品和服务，增加购买次数与购买金额，从而创造更大的利润和业绩。一个老客户比一个新客户可为企业多带来的30%以上的利润。另一方面良好的客户关系可以为企业赢得良好的口碑宣传。业绩优异的营销企业，很大比例的新客户是通过老客户推荐赢得的。

为了打造更加卓越的售后服务，平衡车企业在旺季销售的同时，也要积极打造适合自身条件与市场环境的服务体系，方能让企业立于不败之地。

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