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| 本文作者： SAKURA | 2015-01-13 11:50 |
“家电维修”正在成为一门新生意。那么，是什么让这门古老的“手艺工作”重新焕发了生机呢？家电维修产业真的存在一个发生“巨大革命”的可能吗？带着这些疑问，雷锋网有幸走访了国内互联网“家修”产业第一品牌：北京英睿得科技服务有限公司“百修宝”执行总裁侯军。
有“新视野”，就有“新产业”
记者：百修宝的主业是“家电维修”。据我们所知，这是一个很古老的行业。为什么百修宝会把这么一个古老行业当成“香饽饽”呢？
侯军：首先先纠正一点，“百修宝”不仅仅是家电维修。百修宝是由北京英睿得科技服务有限公司创立的国内最大的第三方“延保”服务商；百修宝的业务不仅限于狭隘的家电概念，手机、数码3C、PC、智能家居等设备产品都是广义的家电。当然，维修服务也是我们重要的业务组成之一。实际上，我们自己更愿意称“百修宝”是“家电的生命管家”：为电器的“生、老、病、死”各个阶段，提供差异化、个性化的服务。
此外，“家电维修”这个行业虽然历史悠久，但是并不适用于古老这个词：一方面，家电技术在变。比如智能手机也就七八年的历史，那么针对智能手机的维修技术也就只有这么长的历史。另一方面，维修行业自身也在发展。比如，在百修宝之前，国内几乎没有成形的延保企业。消费者想为自己的产品购买更长期的“品质保障”，都会“走投无路”。
不过，家电维修行业的确是一个“香饽饽”。而且是一个新“香饽饽”。为什么呢？因为我们百修宝认识到互联网条件下，家电维修产业的新机遇、新变革，特别是认识到了以“用家电、用手机、用智能设备”为核心的这样一个体验经济时代，维修产业的价值提升。
百修宝现在有两个服务理念：一个是O2O，基于线上电商销售延保合同或用户单次付费，微信下单，线下上门维修；另一个是P2P，即是通过手机APP，实现服务工单的派单，通过地理位置监控服务信息，实现了效率的提升。你看，这两个服务都是全新的东西，是国内维修行业、乃至全球市场都没有过的新东西。
百修宝的核心即是“用互联网视野和技术重新审视和重塑家电维修产业”。我们强调，家电维修的互联网时代和互联网思维——这才是真正的“香饽饽”。
记者：您刚才提到一个以“用家电、用手机、用智能设备”为核心的体验经济时代，维修的价值提升了。这又是一个怎样的观念呢？
侯军：未来的家电应该是智能化。这一点大家都同意吧。那么，智能化意味着什么呢？意味着信息和数据的价值超过产品硬件本身。这是一个大趋势。
我可以拿手机做例子来说明一下：比如，你用手机炒股（最近股市很牛嘛），手机突然工作不正常，你会不会很着急。这种情况下，我们百修宝的上门快修、延保服务就会发挥出更多的价值。再比如，10年前一个人一天用多长时间手机呢？我们统计过，比较爱用手机的也就是煲“1-2个小时的电话粥”。但是，现在我们叫做“低头族”，手机每天使用超过2个小时的比比皆是。
这些变化，实际上体现的是“产品越是好用、人们就越是长时间使用”，那么这个产品的价值也就越大。产品自身价值，包括手机或者PC等智能产品内的数据信息的价值在一起，构成了用户一个“很亲密”的伙伴。你说，你的这个亲密伙伴“病了”你着不着急啊！
——这就是“用”产品时代，延保、维修产业所谓的“价值提升”的含义。
不革传统，不立新功
记者：您已经详细讲到了“家电维修”行业的新机遇和意义。那么，面对互联网思维和产品的“智能”时代，百修宝如何布局自己的业务呢？或者说，百修宝有什么样的具体行动。
侯军：事实上，百修宝一直是国内“家电修理”行业的掌舵者。这些年的发展也成绩喜人。我可以和你分享三个数字。第一个是400：百修宝为超过400个类别的产品提供延保和维修服务——你的家里恐怕没有这么多种类的家电吧；第二个是1400：百修宝维修和延保服务已经覆盖超过1400个品牌；最后一个数字是7000万：百修宝有超过7000万个在约用户——这个数字比英国、或者法国这些“列强”的国家总人口都多。
百修宝一直在探索，一直在前进。我们知道消费者需要什么，我们更知道国内的家电维修产业需要什么。
去年底开始，百修宝正式针对重点地区手机用户推出了半小时上门快修服务，并且承诺半小时修不好，倒贴用户100元。手机行业企业都认为，我们这个服务对于手机金融、手机支付、手机成为真正的随身智慧中枢等发展趋势，来的非常及时和必要。还有上面提到的“O2O”和”P2P”服务，也都是百修宝优先开发出的“互联网”时代维修行业的特色服务。
记者：您刚才提到，百修宝知道“国内的家电维修产业需要什么”？对这个问题，您还有要补充的吗？
侯军：这里的确需要着重的说明一下。如你前面所说，家电维修可以说是“自古有之”。（当然，也并不是那么古老了。）但是，传统的家电维修却一直不是“消费者想要”的那种情况。
我曾经看到过一份报道，说是消费者对家电维修行业的印象是“散、贵、黑”。这让我很震惊。维修工程师是靠技术吃饭的手艺人，他们理所应当的受到尊重，怎么就成了“散、贵、黑”了呢——这话听起来更像是在形容“骗子”。
对此，我们研究的结果是，传统维修行业正规军“链条太长”：链条长了，利益环节就多，不贵是不可能的；而那些非正规军，多数是修一单吃几天，而且组织结构特别分散，这就难免形成“黑维修”，该小修的大修、能多换件就多换等行业弊端就层出不穷。事实上，这几乎是一个“整体失信”的行业。
记者：“整体失信”的行业，这么讲是不是有些夸张？很多企业的正规售后是价格高了一点，但是还是有服务品质保障的吧？
侯军：“失信”是整个传统家电维修行业的主要行业特征。这一点没有异议。当然我也同意你所说的，很多正规售后的服务质量是有保障的：因为，我们百修宝也承接品牌企业产品保修期内的售后外包服务——至少，百修宝负责的这部分，我们敢打包票：价格、品质是没有问题。
但是，如果你真的了解家电维修产业，所谓正规厂商售后的真实情况，你还是会同意我们“行业整体失信的判断”。这一点上我们至少有以下的理由：第一，每个电器公司依照法律和用户需求都要建立售后服务体系，提供全国服务能力。 这没有错。但是，除了一些“大”公司（如：联想、海尔等）有这样的支付与服务能力，为公司增光添彩外；更多的企业则不是“大公司”、“大品牌”，特别是小家电、创意家电、互联网硬件公司的服务部门都是“成本中心”，使命是“不出事即可！”。第二，消费者的售后、维修需求大多数发生在产品保修期之外。比如手机，一年保修期之内产品一般有质量保障，但是15个月、20个月的时候才是售后服务行为的高发期，这时候消费者实际已经脱离了原厂保修服务。在保修期之外再找原厂做保修，一般费用比较高。第三，正规售后们的覆盖能力也是不一样的。大企业全国覆盖没问题。小企业也号称全国覆盖，但是网点密度就是问题，因为他们承受不了这样的成本——这使得消费者实际享受到的服务品质会打折扣。
所以，我们百修宝认为“服务整体外包”是行业发展的必然趋势。这有利于提升售后服务产业的效率、降低总体成本、同时保障品质、有效维护整个行业的信誉水平。“让专业的公司做专业的事情！”比如今天的水、煤、电、气公司都是独立体系，虽然很多企业会大量消耗这些产品，但是不会各个企业自建一样。只有百修宝这样的，以产业心态经营的强大售后服务公司，才能解决小企业、小众产品大售后的成本问题、解决售后行业成为企业“不出事中心”的懒政问题，解决非保修期内维修服务的高成本问题，最终构建统一价值规范的家电维修售后服务产业。
百修宝的梦想就是：提供安心省钱的维修，改变行业的信用痼疾。——这里面不仅包含着对非正规军和维修黑市的革命，也包含着对正规维修和售后产业的再次升级。
百修宝，基于移动互联网的创新维修模式，改变了用户-厂商-维修站-工程师的服务链条，改变为用户-百修宝点对点的服务，通过互联网解决了维修行业信息不对称的旧模式，铲除维修行业“劣币驱逐良币”的土壤，利用规模化的信息管理手段，实现产业的重塑、价值链的重整。同时，我们亦帮助维修工程师们重塑“手艺人的荣誉”感。
惠及客户，亦惠及社会
记者：“安心省钱”，这肯定会给消费者带来更多的实惠。百修宝是如何做到这一点的呢？
侯军：百修宝的追求其实不仅仅是“安心省钱”，这只是最初步的追求。也是百修宝现在的延保和维修服务已经能够完全做好的事情。
多方研究结果表明，家电维修服务的满意度主要由：服务时效、服务便利性、服务收费和信息透明度等四个维度的因素决定。在这四个维度上追求更高的客户认可，是百修宝“服务产品”设计的基本理念。
比如我们的手机半小时限时快修服务，即是针对“时效”这个维度，提供的一种行业领先的服务；在便利性上，我们改变传统的送修，为上门维修，实现当面维修、维修记录档案化、可视化和互联网化，使得修理信息可以跟踪、查询和比较，解除消费者心理忧虑；同时实行修理和收费的分离，报修和收费通过网络进行，消费者和维修工程师不发生直接经济关系，让费用问题实现透明化……
总之，通过每一个服务环节的精心设计，充分利用移动网络、IT技术和互联网工具，使得消费者可以感知到一个透明、诚信、迅捷、可靠的服务体系。可以说，百修宝是创造了一个全世界前所未有的“维修业”管理规范化体系。
记者：利用互联网技术，实现维修业管理规范化这很好。但是，您提到半小时快修，尤其是上门维修，百修宝不担心“成本问题”吗？
侯军：上门快修的确会大幅增加成本，这是很多人首次听到我们这个服务都会提出的疑问。但是，对此多数人只知其一不知其二。
我们大数据的研究结果表明，单纯的从维修过程看，上门服务会提升2-4倍的维修成本。不过，由于百修宝缩短了服务流程、标准化了维修程序、选用最优秀的维修工程师，以及精心布局的中心工程师服务站，上门服务的成本亦会被控制到最佳水平。
同时，百修宝是国内首个规模化的延保和家电维修企业，其具有配件、供应链采购等方面的优势。这些优势可以为消费者节约很大一笔“消费成本”。而传统的维修行业，也不是表面上那么低的成本：首先，传统维修行业要有门面和办公地址、备件多是小批量采购，这样成本就会高一倍以上；另一方面，百修宝维修工程师的工作档期是很满的，而普通维修店甚至几天一个单子，他的运营效率很低，这是传统送修行业看不到的隐形成本。
现代化的管理、IT技术的应用、规模价值，以及最优秀的维修工程师，这是百修宝能够承诺“半小时上门快修”的基础，也是一个合理的“成本结构”的基础。
记者：百修宝通过新技术降低了运营成本，但是“省的钱”，多花到了提高服务品质上——我可以这样理解您上面的介绍吗？
侯军：你说成是“百修宝省了钱”，这也没错。但是，根本上是互联网技术带来的维修行业变革，改变了产业的价值结构。如果说百修宝有什么先进的，那就是我们率先看到了这种变革的存在，并抓住了它。
当然，回馈消费者，这是我们事业最核心的一部分。有些人说“生意就是生意”。这我不同意。百修宝首先是要创造价值，为消费者和社会创造价值。不能创造价值，而去谈生意不仅仅是无本之木，更会沦为低级的“金钱奴隶”。
这两年国内都很关注环保这个主题。你有没有想过，为何环境变坏了呢？其实，就是垃圾多了。那么如何减少垃圾呢？一个可行的方法是让任何用品都经久耐用。而更好的延保和维修服务就是为了实现产品更长的使用寿命。从这个意义上看，百修宝从事的也是绿色环保产业。我们的意义不仅是要为消费创造价值，更要回馈整个社会。
家电维修是到了“独立门户”的时候了
记者：您上面谈了很多，例如家电维修产业的机遇、产业状态、百修宝服务的优势等，那么未来百修宝有什么样的蓝图呢？
侯军：首先，需要明确的是广义的家电维修，包括各种售后服务是一个大市场。百修宝经过6年的市场经验发现，家电维修市场是名副其实的千亿市场。
但是，传统的家电维修行业从业者众多、低门槛、低信用、产业体系碎片化。这种局面已经不适合时代的发展、消费者的需求。
百修宝的核心战略即是抓住客户新机购买和故障维修两个关键的时间点，以会员制预付费模式的的服务产品做突破，力推“P2P+O2O”上门服务，实现精准的点对点对接与便捷的线下体验，最终重构整个维修行业。某种意义上，与其说百修宝是在做一个新行业、或者老行业的新机遇，到不如说百修宝是在给“传统维修产业做大手术”：百修宝必须是一个“基于整合和结构性价值的革命者”。
现在，时代提供了完成维修行业O2O+P2P转型的一切便利条件，而百修宝“意外”构建的商业模式，已经积累了5年，完成了“一点穿线”的阶段，远远领先于新近一两年内的众多新手。现阶段，百修宝将以聚焦客户体验，打磨商业模式为核心，彻底推动中国家电维修产业形成“从线到面”的网状现代产业布局。
我们的观念是“家电维修要从依附于家电厂商和销售的状态，成为独立产业”。这个方向也是国内经济规划部门所强调的传统产业的升级和向服务化转型的大趋势。我们认为，北京英睿得科技服务有限公司百修宝是真正的赶上了“大好的时代”了。
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