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| 本文作者： 木子 | 2017-09-25 08:34 |
iPhone X问世，第十代苹果手机落地，其语音系统Siri也已走过几个春秋。Siri作为语音助手出现，问天气、打电话都不在话下。在今年苹果推出的新功能中，FaceID刷脸付款一时成了热点，人脸识别的落地引发了铺天盖地的讨论和刷屏。刷脸都来了，让我们放飞想象力，畅想一下未来：如果对着Siri聊聊天就能购买，刷个脸就能付款，类似这样的体验岂不是更爽？ 而这需要人工智能新技术的支持，也需要一个全局化的思考。
从产品角度来看，FaceID是Apple公司的又一次创新，解决支付的痛点，用户刷脸就能完成支付。对于这次创新，虽有质疑的声音，但究其原因多是因为对于人脸识别技术本身的质疑，就像指纹识别初入市场一样。人脸识别除了用于手机解锁、支付认证，还可以用于其他安全相关的认证方式中。无需拿出手机或其他设备，直接刷脸就能完成支付，真真切切地提高了用户体验。但FaceID解决的只是购买环节中的支付认证问题，类似购物这样的生活服务需求仍需通过手机进行点按、滑动等一系列操作。要提升整个过程的用户体验，要有FaceID这样的认证方式，更要提升支付之前的环节的舒适度。对于后者，语音交互是不错的选择。以购物为例，试想一下土豪的购物方式，对着Siri说“给我来两个LV包包，3个爱马仕，4个香奈儿”然后再对身旁的老公说上一句“老公，看手机”，这种感觉简直爽翻天。几番对话，刷一下脸，就能完成一次购物，这种买买买的超级体验简直是堪比任何商场的VIP，如果生活服务等各个领域都能实现这种便利，相信许多用户会被它吸引。
前面我们提到，FaceID只关注到生活服务付款环节的安全认证，而在付款之前的体验才是决定用户是否购买的关键因素。与按键和屏幕交互相比，语音能更加快速地接收到复杂信息，用语音完成选择、筛选以及其他较为复杂的意图，无疑更加便捷。多轮的对话交互模仿人类最自然的交流方式，上下文之间便能完成查询、筛选和选择；每个人的表达方式不同，有的人习惯于一句话表述清楚所有信息，有的人喜欢用对话的方式一步步地进行交互，全语音的对话交互无形之中已经为用户做到了个性化，其必要性无需赘言。
语音很方便，但是否会被用户所接纳成为最常用的交互方式呢？如何落地语音入口，是我们需要思考的问题。先从用户心理分析看看：用户仅仅停留在被新事物、新发明吸引的阶段是远远不够的，要让语音成为用户离不开的、随时随地都能用、随时随地都想用的入口，语音才能真正为用户服务。那么，语音入口如何成为用户习惯的、用户依赖的交互方式呢？用户如何能被语音“深深地吸引”呢？
重构头部需求的产品设计是让语音成为主流人机交互的方法之一。只有语音满足头部需求，才能保证用户的粘性。不论是查天气还是查时间，都非头部需求，这些需求只是一种测试语音助手基础功能的最基本条目。想要让语音真正地成为用户的刚需，首先要解决用户的头部需求。衣食住行是用户的基本需求，沟通需求也是用户的基本需求，许多专注语音的团队都将目标定位在家居、车载等方向上是有道理的。比如在车载环境下，打电话、发短信就是头部需求，而在家居场景下打电话和发短信就没有那么重要了，起码在电视上没那么被需要了。在衣食住行场景下，分别对应着不同的需求：语音购物、点餐、订餐馆、订酒店、预订出行飞机票以及景点门票，这些都是头部需求，而且都是大众的生活服务需求。因此，只有语音解决了这些头部需求，才有可能真正地粘住用户。
在Disrupt SF 2017黑客马拉松大会中，一个名叫Alexa Shop Assist的超市语音助手拔得头筹，这个助手专门帮助人们在大型商场中找到某个货物或某个人；今年年初，谷歌展示语音预订披萨的demo让大家兴奋不已。Alexa Shop Assist是线下寻找过程中的一个语音辅助工具，降低了用户寻找的成本，是线下购物的刚需。这只是一个线下的购物助手，试想一下，如果把语音对话交互助手搬到线上或者无人超市中，用户不仅能够快速地定位所需的商品，并能够真正完成购买闭环，这对于“新零售”行业来说，必然是动力十足的推进剂。 本次Alexa Shop Assist一举夺冠，也表现出了投资圈和科技圈对于语音服务闭环的热情和激动。
放眼国内的语音市场，各大厂商纷纷推出智能音箱，都寄希望于音箱成为语音的入口，甚至效仿Alexa接入许多技能。但是从第一代叮咚音箱推出到现在，目前来看音箱都很难成为语音的下一代入口。把重点放在开放平台、强调语音交互技能开放的公司很多，然而很少有公司去考虑如何用语音提高用户粘性。上周，一家成立于去年5月份的AI初创公司蓦然认知刚刚发布了他们的语音对话购物Demo——这是第一个实现语音对话购物的公司。其产品MOR的服务闭环与现在市面上诸如Magic这样的产品完全不同，MOR是全部以AI语音交互完成服务的产品，全程无人工干预，其可规模化程度高，运营成本低。蓦然认知CEO戴帅湘早期提出“对话即应用”的概念，将对话交互作为服务和内容的搭载平台。为此，我们也采访了蓦然认知联合创始人龚思颖。她提到，语音是非常方便的交互方式，这种便利需要让用户体验到才能继续延伸。语音需要解决用户的头部需求，获得较高的用户粘性后，才能渐渐地培养语音交互的习惯。但只要用户开始用了，就能感受到语音给生活服务带来的便捷。她提到，每个用户都有VIP需求，说一句“五个羊肉串，四个鸡翅，一份烤羊排，再加一份扎啤”就能快速下单，这种体验是其他交互方式所比不上的。目前，蓦然认知的产品MOR语音对话购物包括买电影票、订咖啡、订外卖、订酒店、买机票等功能。
语音与生活服务的结合是一个非常新颖的想法，全语音控制服务闭环正式打通，不仅仅是一个公司的里程碑，或许也是整个语音入口的未来。无论是从用户还是市场的角度来看，语音成为生活服务的下一个入口，都值得期待。
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