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| 本文作者： 天诺 | 2016-06-03 11:42 |
如今，机器人行业正在快速发展，相关应用也涉足了不少市场领域，包括零售，交通，制造，甚至私人助理服务。Fellow Robots是一家零售行业机器人公司，他们希望为用户带来最佳零售体验——利用最新的产品信息和商品服务定位，帮助零售店员更好的进行销售，同时进一步优化购物体验。
Fellow Robots有一支跨专业的年轻团队，他们来自不同的背景，有机器人达人，软件奇才和数据科学家，也有设计高手和业务专家。该公司已经开发了很多机器人平台，包括临场感机器人，仿真机器人，传感器，云计算和很多其他剪短科技平台。Fellow Robots前身是来自硅谷NASA研究园奇点大学的SU Labs，该实验室帮助很多企业创新团队和初创公司及其他组织建立联系，加速探索技术创新和开发全新的、可持续的商业解决方案。真正让Fellow Robots脱颖而出的，是他们卓越的合作能力以及全身心地为消费者服务，深入挖掘如何使用机器人来改善、满足他们的零售购物需要。
我们一开始就接触了很多零售商，倾听他们目前所遇到的，以及长久以来未能解决的各种问题。当时我们遇到了一家零售巨头公司——Lowe’s，通过和他们交流，让我们快速转型，希望能够为零售商开发客户服务机器人。
我觉得，倾听客户的声音是个非常有趣的途径，你可以看到他们所遇到的各种不同类型的问题，从中了解如何利用机器人解决问题。如今，我们和Lowe’s建立了合作关系，推出OSHbot客户服务机器人，帮助消费者在Lowe’s实体店内找到他们想要的商品。这些机器人在店内进行导购时，它知道商品摆放的位置，只要消费者走进店内，就能与机器人进行对话，它支持各种语言。我们目前给OSHbot机器人加入了25种语言，现在Lowe’s旗下的OrchardSupply Hardware零售店内的机器人已经能用英语和西班牙语和消费者对话了。
当消费者走进店内，对着机器人说：“嘿，我想买钉子和油漆”，这时机器人就会告诉他们在哪里可以找到相应的商品。OSHbot机器人会告诉消费者，它理解了顾客的购买意图，然后在电子屏幕上展示出相应的商品库存量。这款机器人还有一个触摸屏，顾客可以直接在屏幕上导航定位商品，查看商品图片，然后点击选择他们最想要的那款商品。选择完成之后，OSHbot会告诉顾客商品库存量及其他相关信息，以及在店内的具体位置（比如15号过道）。确认完成之后，顾客可以点击机器人身上的一个按键，OSHbot机器人就会带着消费者来到商品摆放点。
机器人帮助消费者完成的整个商品导购过程是全自动的，顾客只需跟着OSHbot即可（它背后还有一个引导屏幕）。在日常环境中，我们不太看到机器人和人类对话，但是我觉得，现在时机已到，Fellow Robots和我们的客户都非常乐意看到人机对话。
机器人会把顾客带到商品货架位置，之后它会给出一些额外选项。比如当顾客购买油漆，那么通常会再买一把刷子。OSHbot会提供相关商品信息，再把顾客带到刷子货架位置。对于消费者而言，这是一种非常有趣的购物体验，一种全新的体验——当他们走进商店内，能够快速获取商品的准确信息，比如库存量和商品货架位置。
如果顾客不想跟着机器人，OSHbot会给他们在地图上显示商品货架的具体位置，让他们自己决定是否自己走过去。另外一个让我们感到非常有意思的是，连我们自己都没有想到这种新技术很快便被人们所接受。当然，去年十一月我们首次发布OSHbot机器人时，大家都觉得很惊艳，但现在，如果你到商店会发现机器人已经变得很普通，消费者都已经习以为常了。机器人的发展路径，似乎和智能手机非常相似。
当我们第一次发布OSHbot机器人时，有太多的未知，因为之前从来没有人做过这件事。这是一款客户服务机器人，而且要在零售商店内实实在在的工作，帮助顾客，引导顾客到商品货架位置。了解一个机器人如何在零售店内与顾客交互，是非常复杂的，因为你不知道消费者会如何回应机器人。
我们主要体会是：顾客与机器人的交互方式，其实和客服工作人员的交互方式是一样的。他们问OSHbot机器人的问题，和询问客服工作人员的问题相同。在我们投产部署OSHbot机器人的第一个月里，我们专门派了一名员工站在机器人边上收集反馈，希望能了解人们如何与机器人进行交互，以便帮助我们做更多改进。这名工作人员会记录下顾客和机器人进行交互时的反应。
最棘手的问题，其实是有些人会用一些不同的方式问问题。举个例子，如果有人说：“嗨，OSHbot，我想找个能装在我家门上，大约0.25英寸大小的螺丝。”此时，机器人就需要变得足够智能，尝试去理解消费者希望找的商品：它是门吗？还是螺丝？所以，语音识别变成了我们急需要改进优化的事情，当然我们也这么做了。为了能够尽可能顺畅地和消费者交互，我们必须要专注于研发自然语言处理技术。
另一个我们专注提升的地方是客户交互。举个例子，当你打开一款App，你需要了解这款App能做什么，以及它在执行下一步操作时是否流畅。对于机器人UI而言，我们也有同样的挑战。这也是我们Fellow Robots公司为什么要专门设置一个研发团队，专注于屏幕界面和用户交互开发。用户操作需要多少次点击？我们表达的是否清晰？信息是否足够充分，还是显得冗余？
我们逐渐了解到如何将语音界面和屏幕界面整合在一起，发挥最佳效果。当屏幕上展示出相应的商品，机器人会同时播报相应的语音信息，比如“店内商品有库存，你可以选择一个自己想要的商品。”人们知道该如何执行下一步操作，也知道自己该在什么时候点击选择商品，更知道自己能够让机器人引导他们去货架位置。因此，你需要为顾客提供一个全方位的交互服务，既有语音交互，也有一定的视觉交互。这些都是我们把OSHbot放到店内试运行一个月后学到的宝贵经验。
实际上，我们已经在开发相关功能了，但是目前还没有在实体零售店内投产。其中一个原因就是有很多事情不是我们自己能够控制的。举例来说，我们需要有全部商品的3D数据库，这样才能匹配扫码功能，所以对我们来说，现在还需要等上一段时间才能部署该功能。
可能有大约两到三成的顾客会去商店，这些人进店之前就明确知道自己想买什么，也知道购买商品时需要咨询什么问题。当顾客问了一个机器人无法回答的具体问题，比如“我家水管破了，我该买什么东西来修呢？”或是“我该使用哪种胶水呢？”此时我们会有服务人员，随时随地为顾客提供人工客户服务。
所以，我们在机器人身上加了一个“求助专家”小按键，如果顾客需要咨询复杂问题，机器人就会告诉他们可以按下这个按键，联系人工客服助手。我们的人工客服可以提供远程视频通话服务，他们都是零售行业专家，涉及管道维修，电器维修等很多领域。我们将机器人服务和人工服务有效结合在一起，解决了零售商难以处理的客户服务问题，我们现在就是这么做的。
一点儿没错，根据顾客需要，与他们交互的可能是一名油漆行业专家，电器维修专家，或是设计工程师。这种与店内客服直接交互的方式非常有趣，也非常有价值。
到目前为止，反馈都是比较正面的。我们发现一件十分有意思的事情，就是那些站在机器人旁边的员工，他们很快就习惯了自己的工作岗位。我们感到很幸运，因为几乎每一个用户都给予积极的反馈，人们喜欢OSHbot，所以才会使用它。
目前我们有两台机器人部署在加州圣何塞市。
我们需要将机器人和产品数据库进行整合，但是机器人有个好处，就是它能把各种数据都装在自己的“脑子”里，所以我们不需要实体店内额外增加基础设施或是传感器让机器人操作和导航。
我们正在和客户进行沟通，尝试在其他更多地方推出OSHbot机器人。
这个问题，我们还没有涉及到太多细节，但我们会说，店内导航是客户服务机器人的核心功能之一。我们的机器人能够随时随地准确定位每一个商品位置，我们和很多导购程序进行了整合，让OSHbot准确知道那些商品放在货架的具体位置。
现阶段，我们主要专注于店内零售，但是我们觉得最关键的是为这款机器人是否能够提供高端客户服务，以及这种高端服务的水平级别是否足够好。一个机器人能够维护大约10万种不同商品的准确信息，甚至更多。
我觉得这种能力可以应用到其他不同的行业里面，只要他们需要客户服务。当我们和零售商进行沟通时，发现他们遇到的最大挑战就是客户服务，而这其实对我们来说就是最大的机遇。所以，机器人客户服务功能就显得尤为重要，而其中的语言识别和人机互动又是重中之重。当我们的机器人能够提供非常自然，非常人性化的客户服务，那么就会带来最佳的客户体验。
我们是这样计划的。不过目前我们的想法是去重新思考零售行业的客户服务和客户体验，当走进零售店内，通常都是想去购买某个商品，但最后你真正购买的东西往往会比最先预想的要多的多。我们希望让整个购物体验尽可能变得顺畅，让顾客找到自己所需要的和想要的一切商品。对于零售店和顾客来说，这是双赢的。
对于零售店前台来说，这是一个非常清楚的价值定位，那么这种体验会延伸到零售后台吗（比如库存）？
的确，零售后台有很大发展潜力。举个例子，当机器人店内导航时，为了能够了解商品货架位置，它会创建一个路线图。但是如果店员把商品从一个货架换到另一个货架，通常无法在第一时间通知店内所有人。不过，有了机器人就不一样了，它可以实时告诉大家每个商品货架位置更新信息。
是的，我们正在讨论如何丰富店内员工的体验。
我们觉得，现在Fellow Robots正处在机器人趋势的起步阶段，机器人正在很多行业里逐渐获得竞争力，人们也不再用传统眼光去看待机器人。
对于机器人行业来说，现在是个很好的时机，各方力量都能聚合在一起。由于需求量增加，传感器价格在下降，计算设备价格和软件开发成本也比过去便宜了很多。
与此同时，机器人还得到了其他技术支持，比如自然语言处理技术。经过多年的研发，自然语言处理技术已经变得越来越好，不仅是机器人、移动和智能手机行业，其他很多行业都从中受益。
此外大量机器人平台也不再局限在实验室内，开始走向市场。可以说，在现在这个时点上，所有优势都体现了出来，完美的timing。
从OSH机器人身上，我们学习了很多经验。举个例子，OSHbot现在已经知道顾客最常问的问题，它会把这些信息反馈给零售店，帮助他们进一步做好店内规划。此外，OSHbot已经能够支持英语和西班牙语，但是我们会继续增加语言支持，以便理解顾客，扩大服务人群范围。所有这些信息和功能之前都是没有的。
很多在实验室运行很好的技术和机器人，一旦在真实世界里使用，或是在某个复杂环境下与真实用户交互，效果可能会完全不同。你需要为未知做好准备，快速调整或转型。
发现问题之后，大多数情况下我们需要重新回到实验室，搞明白为什么会出状况，为什么机器人在真实环境里和实验室内表现的不一样。
我们的客户其实也很配合，允许我们直接将机器人投放到实体店内进行测试，观察机器人的行为。得益于此，让我们学到了很多东西，认识到实际环境中消费者与机器人的交互和实验室是完全不同的。能够在真实世界里测试机器人，给了我们非常大的帮助。
VIA robohub.org
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