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图片来源：Venture Beat
编者按：本文作者Mauricio Padilla是Lexalytics公司总裁，Lexalytics利用自然语言处理（NLP）每日分析全球几十亿聊天文本，专门进行定制化情感分析，通过理解顾客的想法和情感帮助企业进行商业决策。他在ERP和人力资源管理等企业软件销售、专业服务、项目管理与企业咨询领域有7年从业经验，并曾联合创立2014 FIFA世界杯移动应用Goler。本文介绍了他对于企业利用聊天机器人与顾客互动的六条经验之谈。
随着微软上个月发布了Messenger聊天机器人，存在了几十年的“聊天机器人”突然大红大紫。如果你也想乘着聊天机器人的风口飞一把，那你必须能够识别出机器人真正的价值所在。
我们都知道微软的聊天机器人Tay的悲催故事。如果你不想步Tay的后尘，有必要读一读这6条开发聊天机器人项目的金规玉律。
既然开发聊天机器人有成本，一定要明确目标，知道自己为什么要做聊天机器人。找一个推动销售提升的新机会？了解你现有的顾客？简化内部流程？下水之前，必须明确了解谁在开发、测试和维护聊天机器人，以及你希望从项目中获得的价值。
聊天机器人是一种IT项目。这需要开发和测试。项目必须整合融入你总体的信息架构和维护体系。当你的产品列表和目标改变，你也必须相应地更新聊天机器人。
不是所有的顾客互动都必须使用聊天机器人，有一些用聊天机器人会更好。如果顾客需要面对很多具体的选项，也许用一个简单的网络互动方式会更好。如果互动过程很有价值、高度个人化，例如商品宣传，你可能需要在流程中有人类参与。
那么，在什么情况下聊天机器人最好呢？聊天机器人可以倾听顾客需求，帮助客户筛选长长的选项列表，给顾客提示相关的信息。聊天机器人可以使用顾客的目标来进行更精准的搜索。它们可以为互动过程中加入趣味，并收集反馈。
或者，你可以考虑混搭。如果现有的购物体验还不错，你可以加入一个机器人帮忙，在一边回答问题，让用户和现在一样浏览你的产品页面。
聊天机器人需要了解你的业务，需要将它了解到的信息传递给你的员工。被动等待员工来联系机器人是最低效的方式。别简单粗暴地将一个终将过期的产品列表丢给聊天机器人，你可以将机器人与现有的产品数据库联系起来。别简单粗暴地让销售团队登录聊天机器人管理后台去看看有什么可以帮助销售的线索。将系统产出的线索直接导出到你目前使用的销售管理工具中。一个设计良好的聊天机器人应该可以像一个新员工一样，自然融入你的业务设置。
既然你的顾客是人类，他们一定会问些超出你预计的问题。即便是用目前最华丽的机器学习模型来支持你的聊天机器人，还是有可能发生错误。让你的机器人做好面对错误的准备。用户应该可以简单重启对话，或者返回到上一步。如果机器人“当机”了，也应该可以实现“优雅地当机”。礼貌地请用户再说一次他们的需求。有时候，解释清楚就能让机器人恢复正常。如果还是不行，将用户的需求记录下来，之后给聊天机器人做些功能增补。如果你能抓住这些用户没法完成的任务，你在下一次更新聊天机器人的时候就有了最有用的数据支持。
你的机器人是你的门面，代表你的组织和品牌，可以代表你取悦或惹恼顾客。就像一个销售员工可以根据顾客的语调来调整自己的语言，聊天机器人也必须关注自己引起的顾客反应。当面对冲突，如果机器人表示出关心和理解，这本身就已经有助于解决危机了。如果顾客夸奖了你的产品或品牌，机器人表现出"好开心“可以放大顾客的好感。
要判断聊天信息中的情感内容，情感分析是一个很强大的工具，也能作为控制对话流的一种记号。同时，如果顾客要求与人类沟通，一定要格外留意。即便是你只能记录下顾客的电子邮件，告诉顾客之后会有人与你联系。如果聊天机器人没法满足顾客需要，你得确保有人去关注顾客的需求，而不是大方地将顾客送给自己的竞争对手。
聊天机器人不仅是给顾客传达信息的新玩法，也是从外界收集信息的新机会。你的品牌在顾客眼中是什么样的？哪些产品有问题？产品中哪些功能在带动销售？顾客对你的公司有哪些顾虑？这与顾客的地理、性别、年龄或忠诚度等其他可测量的因素有什么关联？
你的销售团队有没有哪些想要解决的问题？你的开发团队有没有什么新想法可以推入市场？市场部门是不是担心某个特殊的信息被误解？聊天机器人给了你一种回答这些问题的方法：开口问就好了。聊天机器人是一个新机会，可以从任何与它对话的人身上学习，通过开放式问题或定向问题。如果你已经具备一定的商业能力，聊天机器人的对话记录可以为你提供额外的洞察力。如果你公司的商业积累尚浅，聊天机器人是个好起点。
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