0
今年8月，雷锋网将在深圳举办盛况空前的“全球人工智能与机器人峰会”，届时雷锋网将发布“人工智能&机器人Top25创新企业榜”榜单。目前，我们正在拜访人工智能、机器人领域的相关公司，从中筛选最终入选榜单的公司名单。
如果你也想加入我们的榜单之中，请联系：2020@leiphone.com。
聊天机器人在Facebook、谷歌、微软等大公司的推动下，将成为未来的商业趋势。图片来源：iAdvize。
编者注：本文作者是Twilio首席执行官兼联合创始人杰夫·劳森（Jeff Lawson）。Twilio是电信行业的“破坏者”，为企业客户提供基于云端的电话通讯架构和网络服务，并为开发者提供通讯模块API，客户包括Dell、Uber、可口可乐、Hulu、Nordstrom等各行业大企业。杰夫·劳森是一位连续创业者，在密歇根大学本科学习期间休学四年，进行Versity.com、Stubhub.com和Nine Star等创业项目，毕业后曾在亚马逊担任产品技术经理，于2008年创立Twilio。
最近，旧金山科技圈一直在热议机器人、会话式商务以及会话式商务机器人。有太多媒体开始关注、报道机器人行业，但是在各种天花乱坠的报道中间，需要有人能够看清行业本质——在此，就让我们来尝试“破译”它吧。
你可能已经听说过所谓会话式商务——它是一个未来技术的信息术语统称，这种技术由消息（和语音）交互所驱动，完全超越了现有通讯方式。会话商务很便捷，但同时也会让人感到一丝“迷茫”，因为它没有任何“行业经验和趋势”可以借鉴。不过，会话商务也有几个明显趋势，和其他行业存在一定程度的重叠。如果把这种“大趋势”细分成相关的基本子趋势。反而可以让我们更好地了解该技术能给我们带来一个怎样的未来。
针对会话式商务，笔者总结了五个不同趋势：
一、高级消息推送
二、机器人
三、应用程序内聊天
四、聊天服务内置应用程序
五、人类彼此间的对话聊天
在此，让我们近距离感受下这些趋势，做个深入挖掘：
当我们与企业或App应用交互时，已经习惯了实时接收短信，推送消息，甚至还有电子邮件。你叫的车有没有到，快递收货确认，还有你的航班是否延误，这些主动推送的消息是一种简单、高效的方式，可以提升我们与企业之间的交互。
但是这些通知提醒正在变的越来越有趣。通知消息能够包含多媒体，地图，方向，联系人，登机牌信息等等。虽然在现实中，这些还够不成所谓的“会话”，但每个通知推送消息都应该是一个会话邀请。所以，当用户或消费者回复这些推送消息，会发生些什么呢？
进入机器人热潮。
机器人的出现让程序员和极客脑洞大开，如今我们看到他们构建了各种类型的机器人。有趣的是，从早期Eliza demo开始，机器人至今已经出现有50多年时间了，随着短消息服务增长，机器学习成功爆发，大数据集出现，以及移动技术的崛起，给机器人行业带来了一场完美风暴，同时为了服务于不同行业，也出现了各种不同类型的机器人：
命令行机器人：对于那些喜欢使用Unix操作系统的人，这些机器人可以将shell命令放到各种功能和服务里。举个例子，在Slack协作服务里，机器人已经可以取回Digg（内容），预订Uber（通勤），从Google Analytics拉取数据（数据分析），等等。好用吗？当然！否则为什么当你打开Terminal，聊天应用程序会已经打开了呢。不过可悲的是，历史似乎表明命令行机器人缺乏普及性，人们更愿意接受图形用户界面， 这也导致了命令行机器人无法大规模普及。但我觉得，这种类型的机器人也会像那些常用Unix工具一样（比如sed，awk和grep）被主流用户所接受。
聊天机器人： 聊天机器人在本质上是和计算机的一种双向对话，一种现实版的图灵测试。目前随着深度学习技术的不断发展，聊天机器人已经获得了大量关注，也收到了很多正面和负面的反馈。在商业应用里，未来企业应用聊天机器人的终极目标，就是无需人工参与，能够实现机器人和顾客的一对一交流，减少人力资本投入。
举个例子，聊天机器人的一个实际用例，就是企业使用它来扩大客户服务的范围。像Msg.ai，Presence.ai, 以及PullString这样的公司，他们开发的专家操作器可以理解问题背景，以此训练人工智能聊天机器人。如果顾客和机器人“聊不下去了”，它有接口连接到像Zendesk或Talkdesk这样的支持系统上。当顾客的问题需要更高智力才能解答，那么此时聊天机器人需要把对话转接到人工客服。
最近，Siri之父及其团队推出了全新智能个人助理Viv，称Viv在智能性方面把Siri甩出了几条街。图片来源：RoboHub
个人助理：这种类型的机器人，可以帮助个人完成多项任务，比如回答问题或执行命令， 类似硬件抽象层的一种智能机器人。随着机器学习和自然语言处理技术的进步，这些机器人的理解力得到了加强，它们知道你的喜好，尽可能地实现全方位整合，根据你的行为作出反应——基本上，它们取代了人力工作。在消费者领域里，我们已经看到了一些个人助理机器人获得了成功，比如亚马逊Alexa，苹果Siri，和Google Voice Search。这种模式很强大，同时也成了一个竞争异常激烈的市场。但只要有人能够胜出，那么就可能成为下一代的谷歌。
这些产品正在捕获我们的想象力——但不得不说的是，很多技术demo反而起到了一些负面作用，因为当新鲜感消失，这些技术究竟能否给我们带来真正的价值，还只是一些小把戏，目前还不得而知。但目前能够保证的是，机器学习技术正在不断发展，如果我们将机器学习技术整合到无处不在的应用程序接口里，实现服务互联，那么智能助手将会“梦想成真”。然而最大的问题是，如果科技行业真正实现了这一愿景，消费者真的会接受吗？还是，当我们遇到太多失败之后，最后还是选择回到过去。（比如你每次使用智能助手预订NBA球票，得到的回答都是：不好意思，我买不了明天勇士队的球票。）
总而言之，机器人构建的初衷就是要和人类进行互动，不管是在规模上，还是频率上。那么，当这些交互发生在一款原生App应用上时，会发生些什么呢？
应用程序内聊天提供了一个嵌入在App内的会话功能。未来，你在App内的沟通交流将会变得更加智能，也更有价值，因为就App本身而言，它们已经有了用户的相关信息，也知道他们的应用场景。因此，如果你在使用Uber，当你打电话给你的司机，此时司机应该已经知道了你的名字，你的位置，以及你的目的（“我要出去！”）——相比于传统的出租车调度员，这将会是个巨大的进步。
不过，当我们在一款App应用里使用它们嵌入的消息服务，和使用那些原生消息App（比如短信或Messenger）的感受是完全不同的。在App的内置聊天中，消费者唯一的对话实体就是服务提供商。因此，未来这种应用程序内置聊天功能可能和我们一直以来所习惯的个人消息对话体验很相似。事实上，这种对话会变得更加传统：“我需要一个新枕头（希尔顿酒店）”，“我想找个摄像头（百思买）”，“我在哈里森大街的第二个转角（Uber）”，诸如此类。因为一般而言，这些App会知道你是谁，所以对于App应用而言，最重要的是要了解语境，
如果你已经安装了一款App，那么还还会遇到一个场景，那就是在聊天中应用App——未来会话式商务将会在这点上获得更多关注。
这其实就是把应用程序功能带入到聊天之中，这种会话式商务对于中国用户而言其实已经不陌生了，因为微信就是最典型的一个例子。在这种模式里，聊天是联系企业和用户之间的一个识别模型和探索工具，一个弹性聊天内置接口，可以提供App的所有功能，并在各种不同用例下使用。最后的结果，不仅仅让聊天服务本身功能变得强大，而且我们所有的交互也能按照时间顺序一目了然。
如果与搜索功能相结合，聊天服务内的App应用程序很大程度上已经取代了移动App的角色，特别是在中国市场，这种模式的渗透率已经非常高了，甚至都有些令人不可思议。那么，对于“应用商店”模式已经根深蒂固的西方市场，相同的模式会产生同样的效果吗？未来也会会有类似的用例出现在西方市场，但现在也不能武断地说这种在中国市场取得成功的模式也能在世界其他市场获得成功。
最后一种消息传递类型，就是最普通的人类彼此间的对话聊天。笔者认为，这是最重要的短期机遇，因为它是以真正的人类交流为基础的。 因为到最后，人们和企业之间的沟通交流需要像他们和其他人类一样交流一样。这其实就是会话式商务之前所承诺的——在我们被各种电话，账号，安全问题困扰之后，将真正开启一个真实、自然的对话，不管你的会话对象是谁。
会话式商务将会是一个非常重要的领域，它基本上是由这五个趋势所组成（虽然各自程度有所不同）。在未来的几年时间里，几大科技巨头可以进行充分“试错”，但最关键的是，我们和企业之间的交流沟通将会变得越来越人性化。这些交流沟通可能会通过短信息或语音实现，可以是一个机器人或一个真人，也可以是通过一款原生App或即时通讯应用——不过，我们与企业交流沟通的终极目标，就是要变得和平时聊天一样自然。未来，只有能够与客户做好沟通交流的企业，才能够提升客户满意度，客户参与度，以及客户保留率。
VIA VB
雷峰网原创文章，未经授权禁止转载。详情见转载须知。
