移动银行2.0到来，微众银行要做手机银行的方案提供商？

雷锋网按：一篇题为《为什么腾讯总能做出好产品》的文章在近几天刷爆了朋友圈，产品能力似乎成为了腾讯系的标志。雷锋网AI金融评论报道，日前，微众银行联合腾讯用户研究与体验设计部（简称腾讯CDC）启动行业调研，展开用户体验探讨，另有27家银行机构一起加入本次线上用户体验调研计划。

微众银行副行长陈峭表示，零售银行的业务模式下一阶段应该提出更高要求，要以“customer obsession”的态度不断发掘用户未被满足的需求。可能有些银行在互联网进程中会遇到一些疑惑和问题，微众银行向雷锋网AI金融评论表示“愿意开放已有的一些实践经验，并通过行业内的交流和合作，为行业提供共性需求的能力接口、标准化体验流程，甚至更进一步的完整的账户解决方案，让更多银行都能更快速地应用”。

北京大学汇丰商学院金融学教授、中国银行业协会首席经济学家巴曙松日前撰文指出，“商业银行面临严峻的北美、欧洲的互联网银行已经开始从互联网银行1.0时代的直销银行逐渐向2.0版本的移动银行发展，未来亚太地区将成为全球范围内以移动银行为代表的零售银行的最主要驱动力。”

根据CFCA发布的《2016中国电子银行调查报告》显示，2016年，在地级以上城市13岁及以上常住人口中，网上银行用户比例为46%，手机银行用户比例为42%；微信银行、电话银行、直销银行用户比例分别为28%，23%和11%。其中2016年全国个人手机银行用户比例同比增长30%。该报告预计，个人手机银行2017年有望超过个人网上银行，成为用户比例最高的个人电子银行渠道。

对于大型银行来说，用户基数大，组织架构和业务复杂，用户体验很多时候并没有获得足够的重视。而在今天各大银行与金融科技企业合作与竞争的趋势来看，手机银行成为传统银行赢得未来的主力客户群的重要渠道，因此他们逐渐开始寻找方法去提高自身金融业务优势在手机银行产品化的能力和效果。

直销银行则是目前银行所进行的普遍尝试，期望通过不设立营业网点，不发放银行卡的方式，让用户使用电脑、电子邮件、手机等获取银行服务，这样省去了网点经营费用，能够为用户提供更有更多福利。但是目前看来，直销银行还未能达到预期的效果，部分直销行在注册、开户等环节相对繁琐，还有诸多缺点需要改进。

微众银行表示，要打造优质的服务体验，需要一套可行的专业方案，其关键点在于了解用户。与用户建立良好的沟通机制，通过专业的调研掌握用户需求，进而与互联网大数据优势相互结合，将目前用户新的需求量化为一套可行的标准，有针对性地解决痛点，这样就能为用户更带来更规范完善的服务。

“现在很多银行都在关心：用户最想要什么业务？如果要做一个手机银行应该从哪个业务模块入手？现有的业务模块怎样去提升各个层级的转化率？……等等。”

因此，微众银行决定将开放共享他们手机银行、直销银行产品化的能力。作为首批5家民营银行里实现盈利，并盈利领先的微众银行，金融业务互联网产品化的能力不容小觑。据财报数据显示，2016年微众银行的营收比2015年翻了10倍。

据介绍，此次大调研的方案由腾讯CDC参与设计，调研范围将覆盖全国一到四线城市。整个调研分为定性、定量研究和总结报告三个阶段。定性阶段通过深访和焦点小组的方式确定人群画像和金融行为模型，定量阶段通过大量数据全面验证定性阶段结论，并挖掘用户行为与特征之间的关联性。

同时，此次大调研是银行用户体验联合实验室成立后的首个项目。联动更多银行加入，调研数据将更有说服力，从而带动更多银行真切关注到用户体验的重要性。该实验室最早由微众银行和腾讯CDC共同发起，现已联合腾讯开放平台、腾讯公益、微信生物识别等合作方，计划未来为行业伙伴提供更多金融科技能力。

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