微众银行发起银行用户体验调研，银行APP平均满意度71.3

雷锋网报道，近日微众银行、腾讯CDC(用户研究与体验设计部)，联合27家银行发起的用户体验大调研在微众银行论坛上披露。据雷锋网了解，本次调研开始于今年6月，目的是为了深挖新一轮技术变革中银行用户的金融需求变化。

腾讯CDC总经理陈妍以《观之有道》为题，分享了阶段性调研成果。调研发现，过去一年里，37%的用户在银行中的流动资金相对减少，减少的资金更多地流向互联网金融服务平台（79%的用户）。

在移动互联网的影响下，用户在“花”“贷”“存”方面都在发生巨大转变。而且，用户在一个金融平台上的消费行为会促进其他金融服务的使用。

基于“花”“贷”“存”三个维度，报告总结了几个比较有趣的结论：

1、86%使用手机支付的用户会选择绑卡，但不会绑定所以的银行卡，影响用户绑卡选择的因素有：支付平台安全性、信用卡的使用习惯、信用卡额度等（降序排列）。

2、一线城市、中高龄及家庭月收入1万元以上的人群信用卡比例赶超借记卡，信用消费并非钱不够，出于有意识地提高个人信用，或不占用自有资金、提前消费的原因。这里值得注意的是，用户越来越意识到信用的价值。报告调查发现，培养累积信用的目的有得到更多优惠(如部分业务免手续费/免押金等)、得到更好的服务(如专人服务等)、取得更好的产品(如高额贷款）等。

3、在选择互联网贷款还是银行贷款问题时，31%选择“不一定”，而首选互联网贷款的用户为27%，因其还款方式简单、放款速度快，得以微弱优势超过银行贷款的26%。

4、在投资方面，当理财产品的收益率达到6%，用户开始提高风险意识，收益率达到10%，近7成用户觉得有风险。在他们选择理财方式时，考量的因素除了收益、风险外，灵活性也成为必不可少的考量因素。用户对理财的诉求并不是只有收益。

而用户购买理财产品的时间和渠道更加灵活。79%通过线上购买，其中手机APP成为最大的渠道（44%），其次是网站/网上银行（30%）、实体网点银行柜台（19%）、官方微信公众号（5%）等。

此外，报告对用户手机银行满意度进行了评估，目的是量化用户体验。据介绍，模型衡量指标有七个，分别为功能的实用性、操作体验、品牌、稳定性、应用范围、安全性、营销活动。通过选取备选参数(因素)，建立测试模型、建立数学模型、找出参数间关系、提取影响力高的因素，确定模型参数四步骤，进行满意度建模。最终得到的平均满意度为71.3，说明用户对金融服务的期望与实际体验有差距。

对于用户来说，安全性是选择银行的主要原因，银行产品的丰富度/服务便捷也是影响用户选择的因素。但银行产品的丰富度暂未给用户留下深刻印象。所以用户往往同时使用数家银行来满足金融需求。事实上，用户期望金融平台形成完整现金流闭环， 一站式满足用户需求。效率/方便/服务 是用户对银行主要槽点，也是互联网金融服务的亮点。通过满意度与重要度分析，发现银行APP功能与操作体验需要优先改进。

报告最后提出了建议，为了更好地了解用户需求，银行方可以开展更多的用户访谈、问卷调研，并通过用户画像、满意度评估、用户旅程地图等分析方法帮助自己找到服务缺口。据雷锋网了解，完整版报告将于12月正式发布。

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