0
| 本文作者： 余菲 | 2019-01-03 20:26 |
支付作为交易过程的核心环节，是金融科技重要的应用领域，随着金融科技创新，移动支付在给资金端带来革命性变化的同时，也增加了支付业务的风险性。
近期中国支付清算协会移动支付和网络支付应用工作委员会最新发布了《2018年移动支付用户调研报告》，从用户角度较为全面展现了移动支付在技术与场景等方面落地应用的现状。
据了解，本次调查是在以往调查基础上的一项延续性调查，本次调查共收到76671份有效问卷，雷锋网AI金融评论摘取了部分与科技、场景强相关的内容为读者呈现，这部分的调查结果显示：
技术方面，在用户对移动支付生物识别的认知度大部分停留在指纹与人脸识别，人脸识别认知提升度超指纹识别，最担心技术带来的隐私泄露和安全隐患；此外，伪假条码、账户被盗、网速慢、操作繁琐、商家不支持等问题也成为用户的主要困扰；
场景方面，移动支付在投资理财场景中的应用在2018年迎来较大增幅，较2017年提升近60个百分点。超越购买日常消费品，冲到第一；而地铁公交和医院场景被用户认为是需要进一步加强的应用场景，或将成为移动支付的新战场。
雷锋网AI金融评论认为，此次调查结果一定程度上也反映了2019年移动支付的竞争趋势，即在技术方面，人脸识别和隐私保护将成为主要竞技场；在场景方面，地铁公交和医院场景的“跑马圈地”将加剧。
移动支付本身具有很强的科技基因，尤其是包括指纹、人脸、声波、虹膜、静脉等各项生物识别技术。而在用户对生物识别技术认知程度和首要关注点这两方面，调查结果显示：
1、指纹和人脸识别是用户最了解的生物识别技术
调查结果显示，2018年，用户对指纹识别技术了解程度排名第一，占比为93.0%，对人脸识别技术的了解程度排名第二，占比为80.7%。
用户对各项生物识别技术的认知比例
而对声波和虹膜识别技术的了解程度排名第三位和第四位，分别占比为24.7%和24.1%；对静脉识别技术了解程度最低，占比为4.2%；除此之外，有3.5%的用户表示对各项生物识别技术均不了解。
需要注意的是，与2017年相比，人脸识别技术的应用范围进一步扩大，已成为手机解锁、用户身份验证、PAY类支付等场景的主流验证手段，用户对其的认知提升度也超过了指纹识别。
不过，指纹识别仍排在用户了解程度的首位，而声波、虹膜识别的应用有待进一步推广。
2、85%的用户接受生物识别技术来进行身份识别和交易验证
2018年，有85.0%的用户能够接受使用生物识别技术来进行移动支付身份识别和交易验证，比2017年略微提升，但需要注意的是，仍有15.0%的用户选择了不接受。
愿意使用生物识别技术进行移动支付身份识别和交易验证的用户比例
3、个人隐私泄露和存在安全隐患仍是用户担心的首要问题
2018年，用户在使用生物识别技术进行移动支付身份识别和交易验证时，首要担心的问题仍为个人隐私泄露和存在安全隐患，占比分别为73.8%和67.3%，与2017年结论一致。
使用生物识别技术进行移动支付时用户担心的问题比较
除此之外，支付失败、支付环节操作复杂等问题的占比均有所下降，占比分别为30.6%和27.3%；但认为商户不支持、开通繁琐的用户比例略有上升，占比分别为34.6和22.9%。
这说明移动支付用户的较为看重个人生物特征信息的安全性，在使用市场主体相关服务的同时也迫切希望相关方加强对其敏感信息的保护，防范信息外泄或被用于其他非法用途。
事实上，除生物识别技术带来的安全担忧之外，用户在移动支付过程中还存在伪假条码、账户被盗、付款码发送给他人等其他安全问题，还有网速慢、操作繁琐、商家不支持等体验问题。
1、伪假条码、账户资金被盗、付款码发送给他人等安全问题突出
移动支付用户遭遇的安全问题比例
调查结果显示，2018年，用户认为在支付过程中遇到的安全问题排名第一位是个人信息被泄露，占比为81.0%；排名第二位是手机扫描到伪假条码，占比为70.1%；排名第三位是账户资金被盗用，占比为67.5%；最后是付款码发送给他人，占比为41.2%。
2、手机网速慢、商户不支持、操作复杂等体验问题不容忽视
2018年，存在安全隐患和手机网速慢是移动支付用户最担心的问题，分别占比为64.7%和53.4%；排名第三位的问题是商户不支持，占比为49.8%，较2017年下降了近20个百分点。
移动支付用户关心问题的比例
而排名第四的问题是支付环节操作复杂，占比为27.1%；此外，限额低和付费失败的占比分别为19.7%和17.5%；担心开通繁琐的用户占比为13.7%；用户比较不担心的问题是上网流量费用高，占比为10.0%。
3、手机银行客户端移动支付的问题
调查结果显示，2018年，操作麻烦，体验不好和支持的商户少是用户使用手机银行等客户端进行支付时存在最多的问题，分别占比为52.2%和50.2%。
其次是宣传少，不了解银行支付产品和营销活动少，分别占比为39.4%和37.5%；最后是功能少、不知道周围朋友在用哪家银行的APP(客户端)，分别占比为34.3%和29.2%。
手机银行移动支付用户认为客户端待解决问题比例
针对这种情况，银行需要优化移动支付业务操作流程，积极拓展支付应用场景，加大对自身产品和服务的宣传力度，增加业务功能模块，以提升对用户的吸引力和影响力。
4、用户最期待及时的支付风险提示和畅通的投诉渠道
调查结果显示，2018年，在移动支付安全和客户权益保障措施方面，用户最期望市场主体及时进行支付风险提示和畅通客户投诉渠道，占比分别为79.2%和59.6%。
移动支付用户期望的客户权益保障措施的比例
其次是对客户进行必要的安全教育和增加交易验证环节（如支付过程中输入手机收到的短信验证码等），分别占比为55.3%和52.3%。最后是采取交易限额管理，占比为38.7%。
这说明市场主体在提供移动支付服务时，需要保障用户的知情权，使其充分了解到支付环节潜在的风险隐患；通过完善电话、在线客服、邮箱等客户投诉渠道，提高客户服务质量；不断加强对客户的安全教育，提升客户风险防范能力和水平；提供多级别的安全认证工具，帮助客户降低风险发生概率和资金损失。
5、用户认为移动支付最需要改善的是安全性和应用场景范围
2018年，用户认为未来移动支付最需要改善的方面中，安全性排名第一，占比为77.8%，较2017年有所提升；排名第二位的是应用场景范围，占比为65.2%，较2017年有所下降。
移动支付用户关心问题的比例
服务质量排名第三，占比为46.7%，便捷性排名第四，占比为43.4%，均较2017年有所提升；支付限额及其他问题分别占33.4%和5.7%。
不难看出，用户对移动支付的安全性更为关注的同时，也越来越注重在场景过程中的服务质量和支付体验。
此次调查发现了一些“出乎意料”的场景数据：
1、购买投资理财场景占比大幅提升
调查显示，2018年，99.1%的用户表示最常在购买理财、股票证券等投资理财类场景使用移动支付，较2017年提升近60个百分点；其次为生活类，如购买吃穿用方面的生活所需品等，占比为97.2%，与2017年基本持平。
用户使用移动支付场景的比例
公共事业类的支出排名第三，占比为68.2%，比2017年增长6.7个百分点；票务类缴费排名第四，占比为67.0%；通过移动支付在商旅和娱乐类业务下载两个场景进行支付的用户，分别占比为64.1%和46.7%；最后，使用其他场景的用户占有16.7%。
2、用户最常使用的移动支付方式为扫码支付
2018年，89.5%的用户表示最常使用客户端扫码或出示二维码完成支付；在终端设备上使用闪付（例如：银行卡，Apple Pay、Huawei Pay、Mi Pay等手机闪付）进行支付的用户排名第二，占比为27.2%。
移动支付用户使用的支付方式比例
23.7%的用户选择在商户客户端跳转第三方客户端进行支付，排名第三；还有8.4%的用户使用其他支付方式进行支付，例如手机网页支付、回复短信支付、拨打热线支付等。
3、条码支付在超市、便利店、餐饮店应用最多
用户最常用的条码支付场景为超市，占比为89.5%；其次是便利店或连锁店，占比为71.7%；餐饮店场景排名第三，占比为68.1%；电影院及自动售卖机场景使用的占比分别为35.6%和38.4%。
用户使用条码支付场景的比例
在其他场合使用条码支付的用户占比为16.2%；不使用条码支付的用户占比为5.7%。说明条码支付主要应用在居民日常生活消费场景，较好满足了广大用户购物、饮食等基础消费需求。
4、最应加强移动支付在公交地铁和医院场景的应用
2018年，有66.6%认为市场主体需要进一步加强移动支付在公交地铁领域的应用；排名第二位的是医院，占比为64.9%。
用户认为需加强移动支付场景的比例
排名第三的是高速公路，占比为54.5%；排名第四的是停车场，占比为48.5%；排名第五的是水电煤气缴费，占比为45.4%；菜市场及便利店分别占比为44.5%和43.8%。
注明：图文摘编自中国支付清算协会《2018年移动支付用户调研报告》，雷锋网AI金融评论做了不改变原意的整理。
雷峰网原创文章，未经授权禁止转载。详情见转载须知。
