花旗的野心：如何通过AI与数字化适者生存？

雷锋网报道，当地时间7月25日，花旗集团举办了自2008年次贷危机以来的第一个投资者日（Citi’s investor day）。活动上，花旗介绍了现在至2020年的收入和投资回报目标规划，并肯定了零售银行业务，整合新技术和分行转型三项举措的意义，将带领花旗发现新高地。

以下是花旗宣布的近几年规划关键数字：

• 到2020年，有形普通股的预期回报率将达到10％；全球房地产业务量已较2013年下降了25%，2020年再下降25%；

• 过去三年分行数减少16％，共节省4亿美元费用；人员减少12％，节省8亿美元；

• 自去年以来，全球市场ATM扩张了50％；移动用户增长40％；移动获客量增长了15%。

数字化转型

针对高端用户的移动银行

花旗依靠零售银行和财富管理业务，推动了储蓄增长和盈利改善。去年12月，花旗FinTech部门推出了他们的首款产品，专为Citigold客户（存款至少20万美元）的移动银行产品，包括基本银行业务、财富管理、转账、身份验证等功能。

Citigold客户群体不论是贷款、存款、资产管理额均占银行总额的60％，花旗全球消费银行业务 CEO Stephen Bird表示，每个客户带来的利润是大众客户（余额不足5万美元）的25倍。

FinTech CEO Yolande Piazza已在花旗工作了30年，她表示fintech的成立初衷是提高效率，在为客户提供优质服务的同时，对传统工作机制和协议也发起了挑战。

“有一个常见的误解是，传统银行无法像创业公司这样高速运转。因为他们体量太大，以致于难以发生改变。我们致力于创造一种非传统银行的文化，以非常高效的方式运作。此外，fintech这个词毫无疑问非常适合创业公司，但事实上，更重要的是，创业公司如何与银行合作共同为客户提供更好的服务体验。”

削减分支机构

据雷锋网了解，在采取最激进的方式关闭并升级分行的大型银行名单中，花旗名列前茅。据联邦存款保险公司（ Federal Deposit Insurance Corporation. Chase）数据显示，随着房产成本的上升，很多银行开始收缩分支机构。2012到2016四年间，花旗银行关闭了302家分行，摩根大通、富国银行、美国银行分别关了190、98和243家。

“未来分支机构会继续保持联系，它们的主要功能将是咨询和财富管理。分行的数量和体量会变小。当然，重要区域的网点可以有更大的体量。“

Bird说。

他给出了一些数据：过去三年，花旗银行的分行数量减少了16％，费用缩减了4亿美元。自去年以来，花旗全球ATM数量增长50％。

Bird表示，花旗集团的目标是通过“完全数字化”方式来获取、吸引和服务客户。

Citigold APP去年增加了85%数字功能，一年可以容纳18亿客户接触点。Price Rewind、Quick Lock以及请求跟踪替换卡功能就是典型的例子。去年，花旗数字交易量增长了15％，移动用户增长了40％。

作为银行数字化潮流中的先锋军，花旗重新设计了分支机构运营模式和简化组织结构，减少12％员工人数，从而节省了8亿美元费用支出。

Gerspach表示：“花旗转型不仅可以提高客户体验，还能提高效率。到2020年，我们预计电话服务、纸质报表和付款行为将减少三分之一，客户消费业务服务成本下降会超过20%“

处于人工智能转型期

人工智能无疑是近年来明星技术，而金融也一向被看作最适合AI应用的领域之一。据介绍，花旗正在部署机器学习和大数据平台。目前已有超过160个真实的使用案例，预计到今年底时，数量将超过200个。据CFO John Gerspach的说法，依靠人力运行程序，大约需要1000名员工。尽管目前的技术还处在非常早期阶段，足可见它们的潜力。

新模型能够帮助花旗更加深入了解客户：他们有几张卡，什么类型的卡，最常使用的卡类型，哪张卡存款最多。基于这些认知，银行可以针对客户提供更个性化服务，比如，如果有客户拥有竞争对手的cashback信用卡，花旗可以为其提供更高的现金返还信用卡；如果她倾向于存款消费，则可以向她提供花旗简约卡。

Bird表示，新技术极大提高了响应率和效率，消费活动是原来的五倍，存款增长了三倍半。John Gerspach表示采用这些技术后，花旗抛弃了1200多台传统服务器，2020年将转移到更移动数字化的工作环境，80,000台物理桌面将会消失。同时，预计新技术将会削减至少10亿美元的支出。

据雷锋网了解，花旗还有多项与AI相关的产品还处于研发阶段。

副总裁兼全球数据分析师 Berkan Sesen2013年刚到花旗时，主要进行交易量化算法研究，目前他的团队正在将机器学习应用于市场营销，尤其是信用违约互换交易领域。据他透露，该系统将会在近未来投入实际使用。

今年七月，花旗银行全球消费银行零售银行负责人Lawrence Lam对外媒表示，银行正打算开发AI客服来回答客户一些简单的问题。同时，他也说明，这并不意味着真人客服会消失，至少目前他们还投入了大量人力资源。

除了自身孵化AI项目，花旗还通过旗下风险投资公司Citi Ventures扶持AI的研究应用，并在全球设立了六家创新实验室。花旗风投总经理与投资负责人Ramneek Gupta表示，

“机器学习、大数据分析是Citi Ventures的重点投资领域，我们对于安全、客户服务、合规性、数据及分析方面都有很大的兴趣。”

据CBinsights调查统计，花旗是美国各大行中最热衷于fintech风投的银行，2012年到2017年共参与了30轮，22家公司投资活动。

事实上，花旗早已意识到金融科技的变革力量。据花旗研究，未来十年，fintech将使传统银行的近三分之一的人员失业。 Stephen Bird曾使用一个古生物学里的术语来比喻金融行业的情形。

“我将之描述为灭绝阶段。在灭绝阶段，要么你能够快速适应，并且形成新形式的竞争态势，不然只能销声匿迹。”

这是一场花旗或者说所有银行正在进行的一番达尔文式的适者生存斗争。

部分资料 via tearsheet

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