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鲸犀按：2020 年 8 月 7 日，全球人工智能和机器人峰会（CCF-GAIR 2020）正式开幕。CCF-GAIR 2020 峰会由中国计算机学会（CCF）主办，雷锋网、香港中文大学（深圳）联合承办，鹏城实验室、深圳市人工智能与机器人研究院协办。
从 2016 年的学产结合，2017 年的产业落地，2018 年的垂直细分，2019 年的人工智能 40 周年，峰会一直致力于打造国内人工智能和机器人领域规模最大、规格最高、跨界最广的学术、工业和投资平台。
在GAIR大会的第三天下午，鲸犀&腾讯千帆计划数字产业互联网专场工业迎来了销售易全国售前总监胡夫，为大家带来了精彩纷呈的演讲。
近几年，随着产业互联网时代的到来，为各行各业带来了变革的机遇。特别是面对今年突如其来的疫情，倒逼大部分传统企业不得不进行数字化升级。
胡夫提到，在当前不确定的市场环境下，数字化已经成为企业的必选项。
他讲到，企业的数字化需要从企业的价值链本身开始，一部分服务于以生产为中心的供应端，一部分服务于以客户为中心的需求端。国内的各种应用在供应端已经比较成熟，但在需求端国内起步较晚，各类应用都相对较新，而且大部分企业仍处于观望状态。
因此，当前中国企业在以客户为中心的转型过程中，面临着市场、销售、服务等诸多方面的挑战。
同时，他以国内领先的某智能设备企业作为具体案例，讲述了如何通过销售易CRM帮助企业搭建以客户为中心的整体解决方案，帮助企业构建完整的客户数字化平台，打造“市场线索—客户—商机—订单交付—服务交付”业务全流程，实现企业营销服务一体化，并通过销售易的PaaS平台与后端国内、海外业务等系统以及客户APP、设备的集成，实现企业内部、企业与客户、人与设备的连接。
以下为胡夫在现场的演讲全文，鲸犀做了不改变原意的编辑与整理：
今天我分享的主题是《重塑企业和客户的连接，助力客户数字化转型升级》，主要包括三方面：一、销售易对客户数字化的理解；二、经典实战案例；三、对CRM的总结。
一、企业客户数字化面临的挑战与机遇
谈到数字化转型，这个词在不同的会议和论坛被多次提及，以销售易所从事的领域来讲，主要聚焦在客户数字化转型这个领域。
1、企业的价值链变化
在讲客户数字化前，需先从企业的价值链来梳理分析。
在中国，很多企业之前更多聚焦在供应链一侧。以ERP为代表，他们更多强调以生产制造为中心。这个实践时间比较长，而且产品比较成熟，企业也比较重视。
但是，随着近些年来市场和客户需求的变化，企业逐步把视野和聚焦放在前端，也就是需求链这侧。与此同时，在企业需求链的数字化过程中，时间比较短，产品也比较新，很多企业都还在不断地观望。
在此背景下，面对今年诸多不确定因素，企业想要生存下去，就必须通过数字化的转型与升级实现逆流而上。也可以说，数字化成为企业必选项。
2、企业客户数字化面临的挑战
对于企业而言，如何实现营销、销售、服务的精益化、标准化与自动化，从而推动目标的落地，确保业绩持续、健康、稳定的增长是大家共同关心的目标。
经过与不同行业企业的调研沟通，我们梳理了一下企业在以客户为中心的转型过程中所面临的挑战：
首先，从市场营销的角度，面临着营销部门如何获得更多高质量的线索；如何准确的掌握市场活动的ROI等问题。
其次，从销售的角度又需要思考，如何支持业务的规模化增长？销售团队的人员流动性高，如何帮助新的销售缩短周期？对于企业不同的销售模式和不同的业务线，又该如何更好支撑？
最后，从服务的角度来看，服务部门主要考量的是如何让服务更标准化、体系化，并且通过不同的渠道更快更好响应客户请求？并在这个过程中如何更好地改善服务的体验、提升服务的客户满意度？
以上三方面，主要是从业务层面去分析企业目前所遇到的主要的挑战。
除此之外，站在企业整体的角度，以下三个方面的的挑战也亟待解决：一、各部门存在信息孤岛，无法实现企业客户资源与信息的共享；二，客户体验以及对企业提供的服务满意度低；三，市场竞争和外部环境的不确定性，所造成业绩和利润持续下降。
总而言之，企业管理层考虑的是如何借助客户数字化的转型升级帮助企业实现健康、持续、稳定的增长。
3、如何实现与客户连接？
根据上文所述，销售易在产品的理念与架构上是希望能借助产品来帮助企业从营销、销售、服务等方面更加贴近市场和客户，并帮助企业更好地管理服务和产品的交付过程。
在产品和服务交付以后，销售易还能帮助企业更好地服务客户，增加二次购买的机会。并通过借助云计算、大数据、移动化、社交等新技术帮助企业实现与客户的连接。
与此同时，销售易搭建了完整的客户数字化平台，也是国内CRM厂商中最早开始自主研发PaaS平台的企业。基于与腾讯的合作关系，借鉴腾讯的大数据和连接能力，既能够支撑上层的营销、销售、服务等不同的SaaS应用组件。还可以在微信、小程序、企业微信上，拓宽与客户的接触点，实现全渠道连接。最终基于对不同行业的业务理解，为各个行业提供了解决方案。
那么，通过数字化平台能实现什么价值呢？
第一，实现了企业营销服务一体化，打通了从市场线索到客户商机，再到订单交付、到售后服务的全链条业务流程。
第二，提供简单易用的工具，为业务人员以及各类管理人员进行赋能。比如，用手机快速地维护与客户的关系、快速查询客户资料、快速达成交易。
第三，作为开放的平台，能更好地打通与后端系统的连接，真正实现以客户为中心的数据闭环，如通过营销云、销售云、伙伴云到服务云，形成覆盖整个客户旅程的完整闭环，帮助企业实现营销或获客、客户销售管理、服务管理的的完整闭环。
二、经典案例分析
目前，销售易自成立9年来，帮助众多企业实现了客户数字化的转型和升级。今天分享的是案例是国内领先的某智能设备企业。
该智能设备企业是小米生态链中的重要企业之一，其业务模式主要是通过苏宁、京东、小米等线上渠道，线下通过门店、经销商来售卖智能设备。用户购买以后，可以通过APP注册进行激活，在使用过程中能通过APP来进行咨询或维修申请，并由专业的服务人员去进行维修。
1、企业转型的三大挑战
整体而言，它的业务模式并不复杂，但是我们在前期调研中发现，其在客户数字化转型中面临着很大挑战：
第一，企业的营销与服务业务亟待升级。作为一家全球化业务的企业，其原有的传统业务既面临着数据挑战，又面临线下渠道的拓展，对数据管理和销售能力的要求越来越高。在发展传统的平衡车业务时，还需开拓其它业务。
第二，在销售运营以及服务层面，也面临不少挑战。当时我们了解到的情况是，仅主流的电商平台就有十几个，但是这十几个平台的订单处理都是传统的线下人工方式，效率难以保证。售后服务则由七八个人的团队在处理，都是通过传统呼叫中心的方式在进行，并没有对于前端客户的信息和整个交易过程进行管理，整个运营效率和人工工作量非常大，非常容易出错。
第三，作为全球化的公司，公司的战略如何在不同国家、不同区域落地。
2、企业数字化的三大策略
基于上边三方面的挑战，我们给其提供了一套整体方案：
首先，提供了全产品线的解决方案，从基于PaaS平台再到营销、销售和服务一体化的平台，将其所有的销售服务一体的业务全部线上化。
其次，对售后服务体系重塑。原有的服务主要是通过单一的400电话进行处理，借助销售易实现了全渠道的服务响应，实现了标准化、线上化的工单与派工处理，将现有的服务资源进行了整合，从而实现最优的服务资源配置。
最后，为其打造了全球CRM核心主系统。这里包括其内部的ERP、OA、物流以及外部的电商们，甚至包括了一些收购公司。通过销售易的CRM系统，把所有的客户主数据统一沉淀到一个平台上，作为其客户数据中台。这样就帮助企业沉淀大量的客户信息，以后可以根据不同的客户需求和场景将客户整合后的客户数据反哺给的各业务系统。同时，基于整个CRM系统，还可以通过BI做更多商业分析，挖掘更大的客户价值。
3、客户数字化对企业的价值
那这套方案，达到了什么价值呢？具体来说主要有三点：
第一，实现的销售和服务的一体化以及对整个服务业务的重塑，帮助其实现了差异化较大的不同产品线及不同业务之间的统一管理。通过服务云和现场云帮其将业务进行梳理，从而使不同的业务流程都可以快速支持和响应，实现全产品线业务服务体系的重建。
第二，渠道及网点全面覆盖，将线下所有渠道、门店及各类网点接入线上平台，帮助渠道提升经营和服务能力。比如，其原来主要是线上部分，现在将其线下的门店，包括未来要拓展的三四线城市的门店都纳入系统中。
第三，就是连接一切。通过销售易的系统，帮助其实现了企业内部的连接。比如，企业在前端有APP，运用CRM可以跟设备主进行互动，并且所有的设备上有传感器，通过销售易IOT云、CRM了解到设备的使用情况、电池的状态，更好帮助销售、营销人员组织策划活动，或是更精准的推送相关产品与服务，促进更多销售。最终实现：“人—设备”以及“企业—经销商—门店—客户”的全连接。
三、总结
销售易助力企业实现以客户为中心的数字化转型，覆盖了从产生需求到选型、到评估、到购买再到使用、维修保养、二次购买的完整旅程。同时，还帮助企业实现了销售服务一体化，实现客户的闭环化管理，从而借助客户的数字化升级助力企业业绩能够持续健康稳定的增长。
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