​腾讯企点总经理张晔：To B企业存在的价值是什么？丨鲸犀峰会

产业数字化时代已经到来，To B企业存在的意义是什么？是为客户创造价值，还是变革产业？

近日，腾讯云副总裁、腾讯企点总经理张晔在雷锋网主办的「鲸犀产业数字峰会」上，就以客户为中心的数字化升级数字做了分享。

鲸犀产业数字峰会，是一场由业内最顶尖的企业家、工程领袖、CIO、解决方案专家、投资家，联合发起的数字化系列论坛。 

张晔指出，企业存在的根本在于其为客户所创造的价值，如何运用先进的数字化技术、互联网技术帮助企业做业务流程创新、业务模式创新，为客户创造价值，这是整个数字化方面的重要主题。 

张晔分享了腾讯企点以客户为中心的数字化案例，以产业链形态中的需求端为例，腾讯企点之前很多客户通过公域来做连接，如搜索和电商平台。

在他看来，数字化可以改变产业的业务模式和业务流程。 未来，在客户的全生命周期当中，通过任何一个触点，都可以识别客户的反馈来改变产品和服务。而后在向客户推荐增强的产品和服务时，也能解决客户尚未满足的需求和痛点，这就是所谓的服务即营销，营销即服务。

以下为张晔的演讲全文，雷锋网做了不改变原意的编辑：

非常荣幸能参与雷锋网举办的此次峰会，我今天主要分享的是以客户为中心的数字化案例和心得。

我们都知道，企业存在的根本在于为客户创造价值，以及如何运用先进的数字化技术、互联网技术帮助企业做业务流程创新、业务模式创新，这也会是关于数字化的重要主题。

数字化两大趋势

1、产品端：从产品为中心转向客户为中心

第一个趋势，主要是从产品端进行分析，主要体现在四个维度：

维度一，客户行为及客户的连接的变化

如果用经典的营销4C理论（即消费者Customer、成本Cost、便利Convenience和沟通Communication）分析：

• 第一个C，是客户需求多元化和定制化，希望未来企业能够深度洞察；

• 第二个C，是客户对成本的理解，是从交易前的决策到交易成本到交易后的全生命周期的运维和运营成本；

• 第三个C，客户会希望在未来能够通过线上或者线下的渠道都获得一致的体验。同时，客户期望可以得到实时的个性化服务，或者得到想要的产品；

• 第四个C，是沟通。企业跟客户的沟通将会从单向的广告沟通形式，变成全生命周期，通过社交化方式的双向互动的形式。

维度二，产品形态的变化。

目前，产品形态更多的是物理型的产品。未来，我们的产品会软件化和服务化。一头通过5G、IOT连接用户，另一头连接企业在云端的系统。这样可以通过远程实时的方式，通过产品给它的客户创造更大的价值。

维度三，是供应链形态的变化。

目前，还是以B2C，大规模生产为主，未来将会演进到柔性生产，给客户提供个性化和定制化的有针对的产品和服务，真正变到C2B的模式。

维度四，信息系统的变化。

如今信息化，已经从过去更多关注企业内部，演变成跨部门的业务流程的打通和协作。

2、产业端：产业上下游全面数字化连接

从产业链的角度来看，无论是需求端还是供应端，目前都面临着亟需数字化的现状。

2.1需求侧和供给侧痛点

从需求侧来说，希望能做到以客户为中心，但现实却有相当大的差距。

大多数的企业并不是真正了解自己的客户，缺乏以客户为中心的流程、系统、组织支撑，没有和客户建成全面的数字链接。而且因为数据孤岛的存在，无法形成统一的数据。同时，还存在着重营销轻服务，同质化竞争现象很普遍。此外，一线的营销人员和中后台生产人员严重脱节，无法做到紧密相扣。

从供应侧来看，目前大多数的行业，无论是层级还是地域分布上都非常复杂，所以通常上下游的信息不透明，供需匹配效率低。同时，产业链上有大量中小企业信息化程度低，不熟悉系统。当然所谓的信息流、物流和资金流的融合贯通，也根本做不到，所以整个供应侧的成本非常高，效率也是比较低下。

2.2如何解决痛点？

基于此，腾讯企点总结出一套解决方案，那就是搭建一个智慧化的客户运营平台，从而解决产业链上下游的痛点。

这一平台，可以帮助企业打通全渠道，实现线上线下融合运营，也可以建立客户全生命周期数据平台，让营销、销售、服务一体化，实现私域流量闭环运营。 供给侧，则可以通过一个产业智连与协作平台，帮助产业达到降本增效的目的。

首先，可以加强上下游的连接， 这一平台，对供给侧也能产生重大改变，一个产业智连能帮助产业降本增效，它的一些特点，首先是可以加强上下游的连接，使B2B连接与通信升级；也可以推动智能化手段来提升上下游的自动化程度；还可以通过一个SaaS化和开放平台，加速中小企业数字化。

两大解决方案

1、需求端：数智化客户运营解决方案

需求端的智慧化客户运营方案，具备三个特点：全渠道、全链路、智能化，分别可以提升企业获客、待客、留客能力。

之前企业跟客户的连接大多是通过公域来实现，如搜索、电商平台，但未来企业和客户的连接则会逐渐向微信公众号、小程序、官网等私域平台转变。智慧化客户运营方案就是要帮助企业打通全渠道，沉淀客户资产，统一识别客户。

其中，全链路重要的一点是，需要从营销获客、销售转化、交易协同、复购增购，打造以客户为中心的全链路智慧化运营。

这里可以说一下服务智能化场景，就是可以根据客户兴趣去匹配销售技能组，也可以通过地域将线索分配给就近门店或者其他相应的部门和团队，最大化销售转化的可能。

而在售后服务阶段之前，碰到的痛点是服务资源、服务预算总是有限，没有办法去服务全量的客户，为他们提供深度服务。

因此，在形成这样的技术以后，就可以通过数据库的技术沉淀，将80%客户的服务需求简单自动化；通过智能质检，确保客户质量，降低客户投诉，还可以大量收集到客户反馈，找到最有价值的需求，进而去提升营销获客、销售转化、到复购增购的效率。

2、产业智联的平台型解决方案

产业智联的平台型解决方案，主要帮助产业上下游实现降本增效，同样也有三个特点，即社交化、智能化、平台化。

很多人会奇怪为什么跟消费互联网的社交有关，这是因为上下游和产业生态的协同，归根结底事跟人的协同。

比如，我们可以使用微信等工具加强上下游的连接，也可以通过会议、直播等提升上下游的沟通效率，或者通过微信公众号、小程序去加强交易前、交易中、交易后服务的对接。对于产业来说，非常适合通过社群能力开放生态的协同。

在进行数字连接的基础上，就可以通过智能化来提升流程的自动化。之前的业务系统AI的能力比较薄弱，现在就可以永数字化技术和AI能力，快速自动识别上下游用户的买卖意图，甚至识别出商机。

在连接了ERP之后，还可以实现自动化询报价、自动识别业务流程中各个环节的业务单据，极大地提升了流程地自动化。

接下来则是SaaS和平台化。如今中小企业入药数字化，一次性购买软件的成本比较高，企业若采用自建的形式，运维和各方面成本也不便宜。但是有了轻量级的SaaS化平台，就可以克服中小企业在数字化投入上产出低的困境。

另外，云端的开放技术也有利于打通需求订单到ERP到物流的整体信息链路，平台化的技术有利于支撑去中心化的产业互联网平台，支撑政府引导有资源有意愿的企业，通过互联网数字化技术更好赋能生态，帮助成千上万的中小企业实现降本增效。

3、如何为客户创造价值？

那两大解决方案，是如何帮助企业进行业务流程和模式的创新，为企业客户创造更大价值呢？

3.1业务模式的创新

从图上来看，业务模式分为一次性收入和经常性收入。

具体来看，传统模式大多是实物性产品，更多是一次性收入。也正是因为这一模式，很多企业重营销轻服务，最终就会陷入同质化竞争。当行业进入到成熟阶段以后，很快就可以看到企业失去增长的动能。

另一种商业模式，则是经常性收入，则是从一个产品变为产品+服务的形式。通过全生命周期的服务，帮助到最终客户更好地使用产品，从而创造更大的业务价值。

这种以产品+服务的模式，也可以提高客户的满意度、忠诚度，增购复购也相对就会容易很多，为企业带来持续增长动能。同时，也可以用更低成本触达企业潜在客群。

SaaS行业就是最好的案例。之前的本地化软件部署，一次性采购成本高，切换成SaaS模式以后，以租赁的模式改变了业务模式，变成经常性收入。

而且，SaaS可以通过数据方式，了解客户对产品的使用程度，再结合数据帮助客户更好使用产品，进而创造更多价值。这类的SaaS企业其实有很多，国外的经营续费率可以达到10%-40%。

3.2业务流程的创新

之前大多数企业做客户运营是链条式的流程，从市场部到销售部，在销售部转化成客户以后，再交付给售后团队，整个过程周期长，无法满足定制化的个性需求，也无法满足变化快的市场需求。

未来，业务流程可以进化成围绕着以客户为中心，营销获客、销售转化、交易协同，甚至可以覆盖到外延团队、合作伙伴、经销商和服务商，围绕着客户做服务。

在客户的全生命周期当中，通过任何一个触点，都可以识别客户的反馈来改变产品和服务。而后在向客户推荐增强的产品和服务时，也能解决客户尚未满足的需求和痛点，这就是所谓的服务即营销，营销即服务。

实践案例

最后，可以通过一些数字化案例，来验证解决方案的实用性。

1、包装印刷行业

包装行业从上游原纸厂到下游的终端客户，整个产业链条比较长，但之前的状况是产业上下游的信息链路完全没有打通，如今用腾讯企点之后，就可以联合产业合作伙伴共同为产业进行数字化升级。

那腾讯企点主要解决了哪些产业痛点呢？

首先，从终端客户到纸箱厂的效率比较低，所以利用即时通讯和OCR，让订单、送货单、对账单等实现自动化识别，提升了交易环节的自动化。

再看上游环节，生产环节的痛点是开工率低，如今可以通过下游的采购顶动感自动连接上游的ERP，通过智能化的拼单和排产，生产效率得到了极大提升。

2、电子元器件

电子元器件行业的痛点，是中间流通环节供应链的层级比较多，且SKU数千万，所以上下游需求跟供给的匹配效率比较低下。

针对这一痛点，腾讯企点利用微信、QQ，增强了上下游的连接；通过公众号实现产业的询价，通过群的能力、再结合AI语音理解，快速识别买卖意图，自动识别商机。同时，连接了库存、ERP以后，还可以实现自动化的询报价。

最后，整体的交易效率和上下游供需的匹配效率提升了十倍。

3、会展行业

受疫情的影响，会展行业去年收到重大冲击。因此，我们给其配备了即时通讯能力、实时音视频能力、会议能力、直播能力，再结合上下游询货能力、询报价能力，将所有这些能力快速在平台上，打造出了一套会展行业的数字化平台解决方案。

去年，我们帮助广交会、环球资源以及法兰克福汽配展等，连接全球数十万的采购商、供应商、参展商，让沟通效率得到提升，疫情期间可以通过线上线下结合的方式谈生意。

4、智慧化客户运营

智慧化客户运营，主要是帮助传统行业和新兴行业，提升营销获客和销售转化、复购增购能力。

以滴滴为例，滴滴需要服务全国数百万的司乘人员，之前是通过传统的呼叫技术，夫妇能力较差，现在通过云端的智能化呼叫中心，将司乘人员的服务能力提升十倍以上。尤其通过智能呼叫，还可以提升滴滴司机安全驾驶，以及疫情防控。

而且，之前传统的硬件和软件呼叫中心，很难快速响应业务需求的变化，运用了腾讯云的云端能力之后，增加覆盖一些新的城市，现在只需要一键部署，利用几小时或半天时间，就可以对业务的需求做出快速响应和支撑。

以戴尔为例，戴尔中国的营销主要是靠官网和社交通道，利用了腾讯企点，可以打通前、中、售后的数据，形成统一客户画像。所以，通过这样的智慧化运营，戴尔的获客增长提升130%。

以顺丰为例，之前由于资源有限，无法做到1V1专属服务，现在通过智慧化服务、智能客服，机器人和知识库，让顺丰不仅可以提供1V1的专属服务，还可以做到24X7秒级回复，带来了很好的复购率。

接下来，腾讯云企点团队还将先进的互联网技术，与产业场景深入结合，解决产业痛点和问题，帮助各行各业企业打造数字化时代持续增长的新动能。  

（雷锋网雷锋网雷锋网）

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