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| 本文作者： 白玉龙 | 2015-07-10 11:13 |
电影《钢铁侠》中，AI管家贾维斯对于主人公罗尼的帮助给人们留下了深刻的印象。不论是充满童真的哆啦A梦，还是科技感十足的贾维斯，想象一下未来你的身边随时跟着一个能帮你解决问题的人工智能，这将会是一件多么酷的事情。
6月16号在微信上线的应应（公众号）就是一款瞄准人工智能的产品，他们希望能够在“懒人经济”盛行的今天，做一款解决人们生活需求的产品。为了深入了解他们，雷锋网专程采访了创始人吴恒魁。
应应团队最早做的是个性化新闻推荐应用“引力波”，转型做人工智能其实经历了非常多的选择和思考。
最初经过调研时发现，用户对于搜索和服务的需求很大。新闻只是满足了浅层次的需求，而更深层次就涉及到投资、找团队等创业流程服务。有了这个发现后，团队当时曾想做一个创业服务搜索引擎，不过在对市场深入分析后他们发现，创业类的服务搜索引擎市场虽然有，但需求总量并不大。
这时在国外爆火的Magic引起来他们的注意，消费类服务的需求量远大于新闻推荐，而这一类服务的搜索引擎技术框架又与新闻推荐相似，只是用户需求的方向不同。团队本身的技术基础显然更适合做这类产品，确定了方向后，吴恒魁告诉雷锋网：“转型做人工智能仅仅用了一周多的时间。”
对于服务平台解决问题的方式，吴恒魁向记者举了国外的两个例子：
Magic的模式是发短信到一个手机号，客服收到后就会帮你解决需求，比如送外卖。由于上线三天时间就接到了2万多个请求，收到了非常大的关注。Magic的门槛很低，解决的都是生活中最基本的服务，但需求量却很大，第一天只有三个客服，到了第三天就招了18个人做客服，一个月后累积了3-4万的用户需求，并且拿到了投资。现在他们的模式是先对需求进行筛选，然后分配到不同的客服。
Uber的联合创始人Garrett Camp创立的Operator可以帮助用户购买产品，他的模式就是利用商店在职人员空闲的时候，可以在Operator上接单。“我们的目标就是帮助客人在合适的商店找到合适的产品，立即购买并安排运送，听起来有点像是 Siri，但区别在于我们的服务后台是全职的工作人员。”这一点与Uber利用空闲的私家车有异曲同工之妙。
一种是建立自己的客服团队，而另一种是吸纳闲散的专职人员。应应团队并不看好前者的方式，互联网多年的经验让他们认为未来的主流一定是人工智能。通过机器学习的方式可以识别用户的需求，搜索引擎根据需求搜到匹配的服务后，通过打通第三方的服务生成需求反馈，用户只需要确认由这个服务完成就可以确认支付了，整个过程全部在后台完成。
吴恒魁告诉记者应应采取了“人工智能+众包兼职”的模式。本来他们并没有考虑过人工服务，但产品上线的48小时内用户增长了3500人，两周内达到了6800人，人工智能没办法应付，临时找了一些朋友做客服。
对于用户的需求，应应首先会进行语义识别，当人工智能无法解决时会转接到客服。他们的“众包兼职”与Operator有相似之处，主要是学生、家庭主妇、宅男宅女等有闲散时间的人来兼职做客服。
和应应机器人大白对话，作为一个机器人，他的反应还是挺慢的
从新闻推荐到人工智能，雷锋网向吴恒魁提出了后者的门槛有多高的疑问。他告诉记者，文章一类的推荐首先要做到段落识别，“机器先弄明白这一段是什么意思，然后这篇文章是什么意思，才能以此做含义类似的推荐。”人工智能处理需求时，第一步是语义识别，“一句话包含哪些服务的关键词，需要搜索出哪些匹配的服务，从技术角度讲还是非常相似的。”
最大的困难在于系统搭建的过程，产品系统，客服系统，市场营销系统，这几块是绑定在一起的。能不能快速的获得技术的打通，人工培训的流程能否尽快达到用户的需求，营销系统在最早期能否精准的抓住一些用户，通过精准场景获得特定用户。这些都是问题，只有最后达到目标需求整体都满足了才可以。
应应团队的机器学习系统和语义识别系统比较成熟，吴恒魁本人是做机器学习里神经网络算法的，核心工程师是优酷推荐算法的负责人，在搭建整套系统的过程中解决了很多问题。
应应想做的是生活服务入口，对于这一点吴恒魁向记者介绍，一边研发产品一边观察市场的时候，他们发现Magic的客服模式在国内早就实现了，像12580、号码百事通都是电话综合信息产业，是国内运营商从话费资费转型到移动互联网的一个战略产品，实现的方式是电话，Magic的实现方式是短信。而像应应这类的移动互联网的产品实现的方式可能是一个APP或者微信公众账号。
吴恒魁举了两个对比，对于国内的客服模式：
12580的高层可能会创业做一个互联网化的12580，但模式还是组建一支1000多人的客服团队。之所以认为这种模式不可取是因为，客服数量是有限的，每天接单数也会有上线的，能达到20-30万就已经很不错了。但是像一些团购APP一天的单量就有200万。
应应通过人工智能+众包的方式，在第三方服务打通的情况下，只要人工智能系统做的足够好，可以解决大量的用户需求。
对于同样采用了互联网方式的产品：
O2O导航产品，这类产品主要集中了众多导航信息，但是体验与人工智能完全不同，本质上属于用户主动操作的搜索引擎。虽然下载量高，但是日成交量却并不高。
O2O服务平台，应应希望成为一个平台，连接用户需求与不同的服务。但生活服务仍需解决最后一公里配送问题。
初期选择微信就是将其作为入口，先做好产品最核心的后台、数据和系统，在未来会开发自家的APP。
在交流中，雷锋网了解到机器与人工客服处理的比例为3:7。对于一个新品来说，人工智能应对的需求显然还非常初级。众多的用户让应应采取了排队系统，而被询问最多的主要集中在订餐，租房、洗车，找阿姨，找男女朋友（主要是陪聊）等，不过吴恒魁也告诉记者，现阶段洗车、订餐这一类功能还不能实现，未来拓展这些功能的同时会考虑与一些优秀的桌面启动器合作。
人工智能在解决需求时，能够实现的还非常有限，这种情况我们发现同样国内其他的一些平台也同样存在。对于一款早期产品，当用户满心欢喜的使用一个功能却发现不支持或者体验很差的时候，就很难保证下一次会继续尝试。人工智能虽然很热，但发展的时间还是太短，如何打通服务与获得盈利都将是值得思考的问题。现阶段能解决“懒人经济”的，反而是像Siri这一类语音助手更被市场被关注。市场中哪家能成功还为时尚早，不过谁都没办法否认人工智能的未来，只是好戏才刚刚开始。
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