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| 本文作者： 白腾飞 | 2014-10-13 19:22 |
【编者按】本文来自动脉网，是一个关于在线问诊的调查报告，分上下两篇。关于在线问诊的市场环境、优势、面临的挑战，以及在线问诊的主要方式，都做了详尽的报告，不乏精细的统计数据，特此分享之，希望对相关从业者有所帮助。
前言
科技革新与消费需求升级是商业世界重塑的最重要的两大推动力，在医疗健康服务领域也是如此。在这两大推动力下，现今的医疗健康服务领域诞生了许多创新的商业模式，虽然在这个波动巨大尚未成形的市场中，创新者们始终在摸索前行，迭代推进，然而不确定性正是机会的来源，这些商业模式的先行者或将成为行业的颠覆者。动脉网互联网医疗研究院将陆续为你发掘和解析这些创新商业模式，介绍国内外先行者案例，理解它们的内在逻辑、价值诉求和未来趋势。本系列报告希望为有志于互联网医疗健康的创业家和投资人提供更多决策参考。本期所探讨的商业模式为在线问诊。
简单的说，在线问诊模式针对当下门诊就医的几大痛点，利用电子邮件、在线问答、即时通讯工具、手机短信、语音、视频等互联网手段，由医疗保健专业人士远程为部分人群提供病症诊断和健康咨询建议的服务。
在线问诊模式是远程健康服务模式的一种。根据InMedia 2013年的研究报告, 全球远程健康产业在设备与服务两块都将迎来快速增长，预期到2017年市场规模将达到8.5亿美元。而市场调研机构 IHS的预测称到2018 年远程健康将会成为一个19亿美元的大产业。根据Rock Health于10月初刚发布的数据，各风投机构在2014年3季度共向远程医疗领域投入1.72亿美元，成为健康产业中的投资焦点。越来越人将通过远程模式获得更便捷、更廉价、更具实时性的医疗保健服务。
虽然在线问诊模式诞生时间不长，但人们接纳它的速度却很快，甚至许多人认为比现场就医感觉更好。思科公司2013年在美国范围内对病人使用远程医疗手段意愿的调查显示，有70%的人表示通过电子邮件、短信、视频等远程医疗手段与医生沟通比现场沟通感觉更好。
中国的门诊就医，一直不是什么好的体验过程，长期以来有诸多难以治愈的体验痛点，于此同时对医疗机构和医生而言也并非理想状态。许多医生也长年处于工作量超负荷的状态，而另一些非核心医疗机构就诊率不足，造成浪费。总结而言传统门诊体系存在以下几个问题：
医疗资源分配严重不均造成拥挤；
轻度病症问诊不必要的占用优质资源；
病患就诊存在距离和时间上的限制；
非核心医疗机构医生资源利用率不足。
中国医师协会的一项调查显示，都市人群若感到身体不适时，只有4.8%会选择去医院看病，而占95.2%的绝大多数人都不会去医院。他们不去的理由无非是：距离远去一趟不方便；没有时间；医院门诊人多等待时间太长；为看医生5分钟费时费力不值得；小问题没有太多必要。这庞大的95.2%的人是将会在线问诊模式的潜在市场，其中有一部分人虽然没有医院就诊，但仍旧希望能通过更方便的方式了解身体不适的原因。
此外，在选择去医院看病的人群中尚有大量比例并不需要现场治疗，有数据称为70%。如果有成熟的在线问诊服务，也能解决这部分人群的需求。
现今人们获得各种健康资讯渠道很多，但可信度大多很低。各种健康建议泛滥，有些甚至自相矛盾，让一般大众无从辨。尤其是网络资讯。许多内容以健康建议为幌子，事实上却是医疗健康产品广告。
2014年9月, 中国青年报的调查显示：63.8%的受访者认为网上医疗信息混乱、真假难辨。仅26.1%的受访者觉得网络自诊的结果可靠，24.9%认为不可靠，还有49.0%的受访者表示“不好说”。这些不信任感的主要缘由是：诊疗对专业要求很高，搜索自诊太片面(43.5%)、医疗广告泛滥，存在欺诈(39.7%)、医疗网站管理混乱，容易误导(34.0%)、影响患者及时医治(32.5%)、患者自身健康素养有限(28.5%)。即便对网络信息的信任度低，67.1%的受访者表示感到身体不适时会先上网搜索病症。医生的诊疗和网络上的医疗信息二者比较58%的受访者表示更相信医生。65.1%的受访者认为应该将社区医疗与网络对接，更好地配置医疗资源。而另一方面，每个人的具体情况千差万别，很难找到真正有针对性的信息。
这些结果从侧面说明，人们对网络资讯的需求强烈，但可靠的网络资讯渠道有限。人们希望能找到一个更具公信力、方便快捷而有具有个性化的医疗保健建议。这些可能并不涉及真正上的医学治疗，而更多是从健康习惯和认识上给出的建议。在线问诊模式中，专业医师将为公众提供具有更高可信度的医疗健康咨询服务，同时在线问诊平台若能建立起自身的公信力，将能大大满足市场的需求。
目前在线问诊的主要方式有：电子邮件、在线问答、即时通讯聊天、电话/语音、视频、手机短信。手段不同，其快速便捷性和专业准确性也相应不同。越是快速便捷的，往往专业准确性相对较差。医生的响应时间根据不同形式也各有差异，从15分钟到24小时不等。
在线问答、电子邮件、短信途径都属于文字交流方式。病人描述症状、提出疑问，同时可附加图片或检查报告文档等，医生通过对这些材料信息的了解为病人提供基础性的诊断意见和健康建议。这类模式被称为轻问诊模式。
轻问诊模式自2011年起在国内开始有一定用户群，例如春雨医生、快速问医生、百度问医生都属于轻问诊模式。通常医生的响应时间相对较快，国内的春雨医生承诺15分钟内就能给出答复。海外也有不少采用轻问诊模式的服务商，例如美国的livechatwithdoctor，英国的thanksdoctor，总部在印度但在多个国家有医生资源的DoctorSpring，以及现今已推出视频问诊的HealthTap在成立之初也是轻问诊模式。
因医生无法真实看见病人的状况，也无从确认病人的真实性，因而诊断的确切性较差，并不适用于所有病症。除此之外，没有直接交流，一个看不见听不着的医生，其对可信度也会打个折扣。仅仅通过文字沟通的轻问诊模式，据动脉网所了解，就目前国内外现有的单纯轻问诊模式服务公司都不能开处方。由于这些限制，医生的专业性价值在许多轻问诊服务中无法充分体现，也意味着对医生而言单一的轻问诊服务很难获得足够的回报。就海外轻问诊服务商而言，服务商数量多，但资源分散，单个规模有限。
从另一面来看，轻问诊模式简单快捷，还意味着低成本。每个病案占用医生的时间和精力也较少，每次问答很可能在5分钟内就能被解决，许多医生只需挪出空闲时间来处理这些问题，从而成本更低。
事实上，轻问诊模式最大的价值所在是分流筛选病人和提供健康咨询建议：
分流筛选病人：在使用轻问诊后，一部分病患可以排除去医院的必要性，而另一部分病患则会被建议去医院现场做进一步检查。由而起到了分流筛选病人的作用。
健康咨询建议：通过轻问诊还能更快捷的获得可信度更高的健康建议。例如怀孕期间什么食物不宜食用，婴儿湿疹如何处理，慢性胃炎怎样保养等等。这类问题并不需要现场就医，但通过轻问诊可以获得健康指导。
通过视频途径进行的在线问诊专业度要求更高、对远程设备和网络技术的要求也更高，但因为沟通更充分，医生能掌握的信息相对更丰富，因而能提供的诊断或建议确切性更高。提供视频问诊的海外公司例如HealthTap在2014年7月推出的HealthTap Prime服务、LiveHealth Online，谷歌投资的Doctor on Demand等。
而目前国内因医生资源流动在政策上不够自由，尚没有体制外的医疗服务机构能合法提供语音/视频问诊这种更专业的在线问诊项目。在美国，语音/视频问诊服务商里有不少可以在诊断之后直接为病人开具处方的服务，甚至可以直接将电子处方发送到距离病人较近的药房安排配药。视频问诊服务商往往也会部分采用短信、电子邮件、在线问答等工具提供多维度的医患交流平台。例如HealthTap其在线问答平台主要用来对大众群体进行健康知识普及教育，而非严肃的病患问诊，在使用视频问诊的板块则严肃得多。
以LiveHealth Online为例，因美国各州法规的区别，其提供服务也有所不同，其中大部分州都已可以通过视频得到在线问诊服务，并在有需要时得到医生的电子处方，而少数州医生尚不能开处方，而还有6个地区暂无法提供在线问诊服务。
在欧美国家，视频问诊服务商的发展状况要远远好于仅能提供在线问答、电子邮件、短信的轻问诊模式，发展规模也大得多。对语音视频问诊而言，因沟通手段相对正式，通常解决的是比较正式的病患问题，病人通常需要支付一定问诊费。
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作者：动脉网互联网医疗研究院，顾贝妮
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