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| 本文作者： 王平 | 2014-10-31 07:25 |
4S店垄断了新车的销售渠道，但随着新车市场的加速竞争，4S店已经无法从新车销售获得利润，从而把获利途径拓展到汽车售后。而有过4S店保养，维修等服务经历的车主应该清楚，4S店的服务往往价格不透明也奇高，服务态度也不够好，所以一旦过了保修期，车主会立刻逃离4S店，将汽车交给路边汽修店或汽配城。但是，这又形成了新的问题，路边店没有质量保证。对于车主似乎进入了一个“死循环”，而4S店也无法继续从售后盈利。
章正超正是看到了这两者的痛点，从4S店切入，来做O2O的后市场服务。
4S店的痛点在于盈利
与章正超一个多小时的对话中，笔者注意到，章对上海地区4S店的了解超过了任何一家做O2O后市场的创业者。这可能源于在创办携车网之前，他本身已经有十多年汽车行业的从业经历。
4S店的售后服务价格高是有原因的，国家2005年实行的《汽车品牌销售管理实施办法》规定，供应商不能将零部件提供给主机厂授权经销商以外的渠道，而经销商则不能私自采购其他渠道的零部件。此外，售后服务也牵扯到了汽车厂家的利益，4S店受限于厂家授权很难与第三方合作。
不过随着政策的开放，上述问题很快得了解决，面对着这样一块大蛋糕，章精确的抓到了这个行业的痛点，很多4S店的持续盈利能力很差。
解决这个问题，章正超想到了两个办法，一是把价格透明化。在携车网，消费者每次到店消费都会知道自己花的每一分钱的去向，这就打消了很多用户被宰的感觉，也制约了4S店乱加维修项目和诱导消费。其次是将4S店的闲置资源利用起来。这个又分两方面，第一，学习携程重构4S店的时间结构性，这主要体现在将空闲时段和高峰期的价格区隔开，引导消费者不同时间段消费。第二是“跨品牌保养”，熟悉汽车行业的人应该清楚，一些品牌之间的技术平台是相同的，零配件也通用，所以保养，维修渠道是可以打通的，目前，章已经把这项服务拓展到20多家4S店，涉及大众，别克等多个品牌。
后市场的服务也是基于位置的服务，而4S店可能因为选址问题，面临常年客满或者揽不到客的不同遭遇，这也被章考虑到了，通过合作时建议加大优惠力度来引导客流量。
车主的需求痛点在服务和价格
汽车获得的保养，维修服务没有问题，问题在于车主自己的体验差，店员的接待态度，沟通过程的专业程度，等待时间都会影响到车主体验。
提高服务价值是章在设计产品时的出发点。
“当售后服务商在地理位置、硬件设施等条件上存在短板时，我们建议他们适当优惠来弥补；我们用针对性的功能与产品来督促和帮助服务商在各个环节上提升服务水平，把这些服务向车主充分地展示，以提高车主对此的价值感知；在信任环节上，我们更加关注让用户明确地知道什么不该修，什么该修，是修还是换，以店里服务人员的诚信度和我们中立的咨询建议作为双向机制来约束；在涉及乱加维修项目、诱导过度保养等问题上，我们则无条件地站在车主一方，抵制服务商一味地追求更高单车产值，并最终重建与车主之间的信任。 ”
2014年开始，互联网进入汽车后市场，竞争也越发激烈，很多创业者并没有选择4S店切入，而是数量更多的快修店，为何携车网创立2年多没有去发展快修店这块资源呢？章正超也表达了自己对后市场的看法。
1.非屌丝经济。携车网的目标受众始终是一群有消费能力的人。所以对那些被免费洗车，补贴吸引的车主或许不是他们的目标人群，而他们的目标人群更注重的是服务体验，或是性价比，对于单纯低价却完全忽略服务品质的服务，用户的消费意愿会很低。
2.服务是后市场O2O的关键。4S店的服务是有品牌把控的，快修店可能是最低价，但服务不行，之后也会逐步拓展到一些专业的汽修店。
不过章正超似乎还不满足目前的服务质量，无论是4S店还是汽修店，在用户体验和服务品质上都存在局限性，那么如何突破这一限制呢？实体店成本太高，上门保养（章称之为“府上养车”）成了可行的途径。
通过自己培养一支专业汽车技师，配套相应的专业设备，通过网站，App既能预订，章力求将保养服务做到极致，这也将成为章所描述的良性循环的关键性闭环！
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